La omnicanalidad: factor de éxito en la experiencia del cliente

18 mar, 2016 / by Call Center de México

omnicanalidad-factor-de-exito-en-cx.jpg

¿Qué están y estarán haciendo las empresas para volverse Omnicanal?

La omnicanalidad no es una alternativa de la multicanalidad, es el progreso de la misma, y la información obtenida mediante los canales integrados en omnicanalidad también pueden utilizarse para otros sistemas de la empresa como el Customer Relationship Management (CRM). Una empresa no puede entregar una experiencia al cliente singular, fluida y consistente a través de los canales que ofrece sin establecer capacidades plenas de engagement dentro de ellos.

Los niveles de satisfacción del cliente aumentan considerablemente cuando se utilizan herramientas onmicanal para atender sus consultas, especialmente en el segmento móvil que realiza gestiones mediante teléfonos inteligentes o tabletas, entre otros dispositivos.

76% de los Contact Centers harán un intento significativo para convertirse en una empresa omnicanal en el presente año, y mientras se embarcan en ese viaje deberán desarrollar diferentes planes estratégicos que contemplen dos objetivos: la necesidad de establecer capacidades de engagement dentro de los canales de contacto clave y la optimización del servicio a través de los mismos.

Omnicanalidad: Prioridades inmediatas

La satisfacción del cliente representa la prioridad más importante en los planes acerca de la experiencia del cliente omnicanal. 26% de las empresas identifican la gestión de la satisfacción del cliente como una preocupación inmediata. Otra de las prioridades para el 26% de las empresas es el servicio de chat, siendo esta la segunda prioridad más común para abordar inmediatamente.

Los canales de autoservicio y la integración de estos representan la siguiente prioridad inmediata de enfoque para el 25% de las organizaciones. Las empresas se están esforzando para establecer características competentes específicas en cada canal y crear experiencias increíbles a través de ellos.

Omnicanalidad: Prioridades a corto plazo

La prioridad inmediata más popular será, además, la más importante al final del año. 28% de las empresas anticipan su enfoque en la prioridad de la gestión de la satisfacción del cliente de los próximos 6 a 12 meses.

Desde que la satisfacción del cliente se identificó como un objetivo clave para los Contact Centers, puede parecer poco intuitivo de su parte que las empresas estén dispuestas a esperar para llevar la satisfacción del cliente al foco.

Mientras que tiene sentido que algunas empresas creen que ya han alcanzado un nivel óptimo de servicio, o al menos aceptable, aquellos que planean llevar la satisfacción hacia una de sus prioridades, después de este año no tienen excusa. Claramente se reconoce la necesidad de mejorar la gestión de la satisfacción del cliente, sin embargo, están dispuestos a postergar este cambio y esta es la posible explicación: La experiencia final del cliente, que últimamente provocó su satisfacción, es el producto de la operación del Contact Center. Reconociendo los errores de la operación, puede haber un enfoque con mayor urgencia a hacer frente a la gente, a los procesos o a las brechas en la tecnología existentes. Una vez que son enfrentados esos elementos individuales, puedes enfocarte en optimizar la experiencia del cliente y maximizar en su totalidad los niveles de satisfacción.

En términos inmediatos, las soluciones móviles representarán la prioridad para el 25% de las organizaciones a mediados del año.  La integración de canales estará en el foco para el 24%, mientras que los canales de autoservicio  estarán en el radar para el 23%.

Omnicanalidad: Prioridades a largo plazo

Mientras que la gestión de la satisfacción del cliente representa la prioridad más importante del año en curso, el manejo de la lealtad alcanzará la cima de la jerarquía el próximo año.

14% de las organizaciones dicen que la lealtad del cliente recibirá atención prioritaria de 12 a 24 meses a partir de ahora.

La satisfacción del cliente, curiosamente, no caerá de la jerarquía; para el 14% será la segunda prioridad más común en los próximos 12 a 24 meses, entretanto que Social media será el factor estelar para el 13% de las empresas, y el mobile recibirá el foco del 12% de ellas.

Los relativamente bajos porcentajes del periodo de 12 a 24 meses hablan favorablemente de la urgencia de los esfuerzos hechos en la experiencia del cliente omnicanal. La experiencia del cliente unificada, y las capacidades del canal que la facilitan, están en la mente de los negocios actuales. Incluso la lealtad del cliente, que es la prioridad en el periodo de 12 a 24 meses, recibirá mayor atención (del 23 y 22% respectivamente) en el umbral de los 6 a 12 meses próximos.

FUENTE: (2016) Executive Report on the Future of the Contact Center. Call Center IQ

Topics: Customer Experience, Contact Center, Customer Care, Omnicanalidad, Satisfacción del cliente

Suscríbete al newsletter y recibe contenidos recientes para mejorar tu servicio de atención al cliente