El factor Tecnología en el Contact Center
¿Cuáles desafíos deben enfrentarse primero?
El elemento tecnología es inmensamente importante en la estrategia de un Contact Center tal como lo es la gente. Los problemas relacionados a los sistemas y la tecnología representan el segundo reto más grande por enfrentar, y hacerse cargo de estos es una prioridad primordial para los Contact Centers.
Alinear las soluciones tecnológicas a los objetivos clave del Contact Center es la meta, ¿cuáles de esos retos se pueden enfrentar empleando tecnología?, ¿cuáles iniciativas estratégicas se basan totalmente en tecnología para ser exitosas?
Las estrategias tecnológicas requieren más que solo seleccionar las soluciones que parezcan más convincentes, también hay que asegurarse de que dichos sistemas funcionen correctamente. ¿Te entregan la precisión, confianza y consistencia que requieres? ¿Se mantienen activas el tiempo necesario? ¿Están alineadas con las prácticas y habilidades de tus agentes? ¿Se integran fácilmente con otros sistemas?
Para esto, se tendrán que considerar temas financieros. Además de estar correctamente seleccionada, la tecnología bien implementada podría mejorar la eficiencia y agregar valor a largo plazo, lo cual requiere de una inversión adecuada. Aunque el negocio adopte una filosofía centrada en el usuario, los costos permanecen dentro de los temas a considerar, por lo que afectarán inevitablemente las decisiones tecnológicas.
Prioridades inmediatas
Identificada como una prioridad urgente por 32 % de las empresas, la gestión del conocimiento es el enfoque más importante tecnológicamente, en corto plazo. Otra prioridad para el 27 %, son las soluciones de retroalimentación en tiempo real, al igual que para el 32 % de las empresas el análisis de agentes y monitoreo de desempeño son las que ocupan un lugar inminente. Las soluciones de administración del workforce son el top of mind para el 31 % de las empresas, lo que nos muestra cuál es el comportamiento y panorama en la industria.
La mejora en los factores previamente mencionados, le permitirá a los Contact Centers valorar de mejor manera las demandas del cliente, el desarrollo de sus agentes y mejorar las herramientas de asistencia con las que cuentan, con el objetivo de realizar actividades más eficientes. ¿Por qué? Porque las encuestas confirman que las estrategias tecnológicas son más que solo una mejora de funcionalidad, también impulsan los objetivos fundamentales de las empresas.
Muchas de las prioridades más importantes de tecnología incluyen análisis y comprensión de distintas situaciones. Curiosamente, algunas de las prioridades de menor urgencia también están relacionadas con el manejo de la información.
Otros focos actuales de menor prioridad incluyen WebRTC (4 %), soluciones basadas en nube (cloud) (12 %), soluciones almacenadas localmente y virtuales (13 %) y comunicaciones unificadas (17%).
Prioridades a corto plazo
En comparación a las prioridades que deben atenderse inmediatamente, las herramientas para análisis de predicción y Data Mining entrarán en escena a mitad del año; el 30% de las empresas pretenden hacerlo prioridad dentro de un plazo que va de los 6 a 12 meses.
Las herramientas de medición del Customer Experience y obtención de Insights, así como las soluciones de análisis, demandarán la atención del 35% y 31% de las organizaciones por ser prioridades mayores dentro de dicho plazo.
Al posicionar el Customer Experience en las primeras posiciones sabemos que cuando se trata de la estrategia tecnológica para el presente año, nada importa más que la medición del CX. Por otro lado las soluciones de Dashboard hacen segunda teniendo previsto que el 29% de las organizaciones los volverán una prioridad en los siguientes 6 a 12 meses.
Un foco de atención anticipado para el 27% de las empresas es el feedback en tiempo real que representará el quinto más grande enfoque al final del año.
Es de resaltarse que tres de las prioridades que requieren atención inmediata (primer semestre del año) se posicionan dentro de las 5 primeras que se abordarán dentro del periodo de seis a doce meses. Las empresas, por tanto, no prometen superar sus desafíos tecnológicos o renovar por completo sus prioridades para mitad de año, lo que importa más ahora es generalmente lo que importará también dentro de los 6 a 12 meses siguientes.
Prioridades a largo plazo
Luego de volverse un punto central a la mitad de este año, las herramientas predictivas permanecerán como una prioridad importante para el siguiente año. 16% de los negocios pretenden enfocarse en las soluciones de análisis predictivo en una ventana de 12 a 24 meses.
Una prioridad modestamente posicionada para el presente año, la tecnología IVR y de reconocimiento de voz se volverá el segundo enfoque más común para el 2017 y algunas otras prioridades para ese periodo de tiempo incluyen las soluciones CRM 15%, administración de datos 14% y analíticos del cliente e insights 14%.
Hablar de plazos superiores a los doce meses, no significa que las empresas van a dejar de prestar atención a los asuntos relacionados con la tecnología, lo que sugieren las estadísticas es que ninguna empresa quiere esperar. La tecnología, así como varias de las categorías de soluciones que alberga este paraguas, es algo que hay que atender ahora mismo.
En conclusión
Este factor envuelve mucho más que el desempeño de los sistemas y la calidad, se trata de determinar cuáles soluciones tendrán el mejor impacto en la totalidad de la operación del Contact Center.
Para el siguiente año, las empresas planean aprovechar la tecnología para resolver asuntos relacionados a los insights del cliente, métricas de desempeño y empoderamiento de los agentes.
Algunos asuntos como, la administración del conocimiento, el Workforce Management y los dashboards, son prioridades particularmente urgentes; mientras otros, como la medición de Customer Experience, análisis de los clientes, y análisis predictivos, saldrán a la vista más tarde durante el año.
Esperando optimizar inmediatamente dichas soluciones, se abordarán los temas como el CRM y el IVR el siguiente año.
Muy pocos asuntos de tecnología son irrelevantes, pero una buena estrategia trazará la ruta a seguir al identificar astutamente cuáles soluciones deben atenderse urgentemente, cuáles considerar a lo largo del tiempo y cuáles son un “set and forget”; es decir, una vez instaladas y configuradas se pueden olvidar de ellas.
