7 deberes de un Contact Center para la satisfacción del cliente

01 mar, 2016 / by Call Center de México

7 deberes de un Contact Center para la satisfacción del cliente 

El Customer Experience es el nuevo campo de batalla para ganar y mantener a los clientes. El ser un Contact Center  y tener una estrategia de engagement con los consumidores no te garantiza el mantenerte competitivo e impulsar los ingresos, pero son factores eficientes para reducir los costos. Las capacidades básicas y estrategias que necesitas para alcanzar las metas se basan en la experiencia del cliente y el servicio, y al implementarlas hacen la diferencia notablemente.

#1 Continuidad de la experiencia

Abordar la evolución del cliente con una solución multicanal asegura que no habrá problemas ya que este será un soporte integrado a través de varios agentes y sistemas de autoservicio — incluyendo voz, email, web, chat, SMS, apps y redes sociales—. Actualmente los consumidores usan múltiples canales de autoservicio y, a veces, requieren de la ayuda de un agente.

La continuidad de la experiencia significa que provees un contexto cuando los usuarios se mueven entre canales, lo cual reduce la necesidad de que repitan su información y acelera la resolución de sus incidencias.

#2 Canales de autoservicio para el consumidor

El aprovechamiento de un sistema omnicanal es cada vez más importante, pero también es vital garantizar una experiencia de autoservicio intuitiva y que conduzca rápidamente a respuestas.

Puedes optimizar las interacciones aprovechando el poder de los dispositivos móviles y tomar ventaja del progreso de la tecnología con un lenguaje natural y personalizado.

#3 Agente empoderado

Una solución integrada con la optimización del workforce es un punto de encuentro en el desempeño y productividad de los agentes, lo que conduce a mejorar las experiencias del cliente. Esto asegura que tengas las herramientas para maximizar el engagement del agente, incluyendo la planificación, programación, coaching, encuesta, e-learning y análisis.

#4 Enrutamiento avanzado de llamadas y tareas

Proveer un buen servicio al cliente depende de la maximización de los sistemas de CRM, de la continuidad de la experiencia al emplear el histórico de datos  y de la información que proporciona el usuario para resolver correctamente sus dudas; pero una vez que la interacción del usuario terminó, necesitarás cumplir rápida, consistente y completamente todos los compromisos que el agente prometió. Un software de back office te permitirá manejar y supervisar rápidamente los ajustes de las tareas y recursos para asegurar que los objetivos del negocio se cumplan. La habilidad de atender el trabajo a través de cualquier canal, incluyendo procesos manuales, te deja ver qué tan bien están tus procesos de back office para cumplir tus promesas.

#5 Engagement proactivo

Dales a los usuarios la información que ellos necesitan cuando ellos la necesitan; incluso antes de que la pidan. Un servicio al cliente proactivo  y dirigido a notificaciones de dos vías, usando el IVR y SMS, son el camino para construir la lealtad con los clientes y generar más ingresos. Por ejemplo,  las actualizaciones automáticas de status de orden pueden reducir el número de llamadas recibidas a los agentes liberándote para que puedas estar atento en tareas más complejas. Si los problemas surgen, las notificaciones automáticas pueden reducir las llamadas de entrada y prevenir la frustración de los clientes.

#6 Conformidad

Cumplir con los requisitos regulatorios de hoy para las llamadas outbound puede ser un desafío, especialmente cuando desarrollas estrategias dinámicas para contactos móviles. Existen regulaciones muy estrictas  acerca del contacto con los usuarios por medio de dispositivos móviles. Enviar un recordatorio, entregar una notificación o cobrar una deuda sin consentimiento del cliente puede llevarte al abismo. Para evitar esto algunas compañías tienen agentes que hacen llamadas manuales.

Es por esto que los Contact Centers que ejecutan procesos de llamadas outbound necesitan  una solución que les permita adherirse a los requerimientos para las marcaciones a dispositivos móviles sin impactar la productividad de los agentes.

#7 Implementación ágil

La infraestructura de un Contact Center moderno debe ser lo suficientemente flexible para soportar las necesidades actuales y futuras. La capacidad de compensar rápidamente los picos inesperados de tráfico es crítica. Para mantenerse competitivo dentro de un mercado que evoluciona rápidamente también es necesario poder adoptar nuevos hábitos y sistemas de trabajo para mantenerse al frente de las expectativas de nuestros clientes.

Los recursos que se alojan en servicios de nube físicos o híbridos ofrecen una manera de ser más flexible sin incurrir en downtime o en costos relacionados con reestructurar el sistema.

Soluciones basadas en la nube te permiten implementar nuevas aplicaciones sin la necesidad de preocuparse por el manejo y mantenimiento del hardware. Los recursos híbridos te dan la habilidad de quedarte con el núcleo de funcionalidad de tus actividades y utilizar la capacidad de la nube para manejar el tráfico, desbordamiento o aplicaciones específicas como autoservicio.

Ahora más que nunca, es crítico para las compañías equilibrar la entrega de una buena experiencia al cliente y controlar los costos.

FUENTE: (2015) Six things people expect from your contact center in the digital age. Recuperado el 18 de febrero de 2016 dehttp://www.aspect.com/

Topics: Customer Experience, Contact Center, Customer Care, Customer Engagement

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