6 cosas que los clientes esperan de tu Contact Center hoy

25 feb, 2016 / by Call Center de México

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Seis cosas que los clientes esperan de tu Contact Center en la era digital.

En la era en la que el Customer Experience es el nuevo campo de batalla para ganar y mantener a los clientes, no adaptarse para cumplir las nuevas reglas de las interacciones puede ser catastrófico para tu negocio.

Los consumidores actuales son Mobile, autosuficientes y demandan el acceso a la información rápido y conveniente; están hablando, texteando, tuiteando, googleando y chateando más que nunca. Sus estilos de vida requieren un acceso a la información veloz, conveniente y a menudo usan canales de autoservicio, comunidades o redes sociales para obtener ayuda. No es sorprendente que la gente tenga muy poca tolerancia ante un mal servicio.

Fallar al enfrentar estos cambios en las necesidades y preferencias de los clientes pone a tu negocio en riesgo, por eso es importante conocer qué es lo que ellos quieren.

#1 Cónoceme

Solo el 5 % de los clientes dice que las experiencias de atención al cliente excedieron sus expectativas.

Para entregar una gran experiencia de servicio y construir relaciones fuertes con los clientes, debes entender sus preferencias y ser capaz de personalizar sus interacciones. Mientras tu compañía ofrece más puntos de contacto, es imperativo mantener el contexto en cada conversación, incluso si los clientes pasan de un canal de autoservicio a uno asistido con agente.

Pequeños rastros de información sobre el viaje del cliente, como el punto de abandono en un IVR o una falla en alguna transacción en la web, puede volver las interacciones subsecuentes más satisfactorias.

#2 Hazlo Mobile

Para el 2017, aproximadamente el 35% de las interacciones de soporte al cliente tendrán lugar en un dispositivo móvil.

Los clientes de hoy esperan poder interactuar con tu negocio a través de todos los canales móviles disponibles, incluyendo voz, SMS, chat, redes sociales, páginas web y por supuesto aplicaciones móviles, pero la mayoría de los canales móviles ofrecen una experiencia del cliente fragmentada porque están desconectados del Contact Center.

#3 Déjame hacerlo yo mismo

73% de los clientes desean que las compañías ofrecieran más formas de resolver por sí mismos asuntos relacionados con atención al cliente.

La mayoría de los clientes contactan a las marcas solo cuando no han podido resolver un asunto ellos mismos después de buscar en internet, mirar foros del producto y recibir retroalimentación en redes sociales.

Para servir mejor a los clientes, ofréceles una solución Omnicanal y de autoservicio, lo cual te pondrá a la par con las preferencias del cliente mientras reduce costos y elevas a tus agentes a expertos que pueden enfocarse en interacciones más complejas.

#4 Hazlo social

Uno de cada cinco clientes dicen que han usado las redes sociales para atención al cliente.

Las redes sociales son un canal prioritario de las empresas para comunicarse con sus clientes. Las marcas que fallan al momento de responder a los clientes ganan puntos negativos, reputaciones manchadas o pierden ingresos; al igual que desaprovechan la oportunidad de crear nuevos promotores de marca y de construir lealtad en sus consumidores.

#5  Ahórrame tiempo

66% de los clientes dicen que valorar su tiempo es lo más importante que una compañía puede hacer para proveer un buen servicio.

Las empresas deben hallar formas de proveer servicios personalizados e inteligentes que le ahorren tiempo a la gente para mantenerse competitivas. Disminuir el esfuerzo del cliente puede ser tan sencillo como respirar. Por ejemplo, un botón de chat en línea colocado en el sitio web o en la APP puede ayudar al cliente a obtener respuestas rápidas en el punto de compra. Otra forma de ahorrarle tiempo a los clientes es la racionalización de menús de autoservicio basados en las conductas frecuentes o las transacciones recientes.

Cuando los clientes necesitan asistencia en vivo, aprecian tener agentes capacitados que tienen los recursos y las herramientas que necesitan para responder rápidamente a sus conflictos, sin pedirles que repitan su información.

#6 Hazme más inteligente

92% de los clientes confían en recomendaciones de sus amigos y familiares encima de cualquier forma de publicidad.

Educar a tus clientes es una de las mejores maneras de incrementar las ventas, crear lealtad a largo plazo e inspirar recomendaciones en las redes sociales o en comunidades afines.

Cuando empoderas gente con información, pueden volverse extensiones de tu equipo de soporte, al proveer respuestas para otros consumidores quienes preguntan a través de redes sociales o a sus conocidos. Los clientes bien informados son más propensos a convertirse en promotores leales a la marca y recomendarte a sus amigos y familiares.

FUENTE: (2015) Six things people expect from your contact center in the digital age. Recuperado el 18 de febrero de 2016 de http://www.aspect.com/

Topics: Customer Experience, Contact Center, Centro de contacto, Customer Care, Insights Today, Atención al cliente

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