La gente en el Contact Center

23 feb, 2016 / by Call Center de México

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La gente en el Contact Center

Al comprender los desafíos más apremiantes e identificar las prioridades, sabemos qué es lo que más importa para los Contact Centers: la gente y la tecnología. Sin embargo, contar con esta información, no representa el panorama completo.

La experiencia del cliente no es un factor de una sola dimensión, la industria enfrentará numerosos retos y habrá que responder con diversas soluciones enfocadas a identificar los temas específicos con los que están lidiando las empresas, los que planean resolver en un futuro cercano, los que planean abordar en un futuro lejano, y los que están completamente fuera del radar.

El enfoque: La gente del Contact Center

Al declararlo su reto más apremiante y la segunda prioridad más grande, las empresas han confirmado que el elemento GENTE está en el radar, pero ¿cómo están abordando este factor actualmente?, ¿cuáles iniciativas serán el enfoque en los siguientes años?

Actualmente las organizaciones están más enfocadas en asuntos relacionados al Employee Engagement, 41% dicen que están abordando inminentemente el reto del compromiso con sus agentes, mientras que el 39% de las empresas consideran a la capacitación un desafío que vale la pena atender en un término inmediato.

Otra preocupación respectiva a la gente incluye las iniciativas de retención en un 37%, los programas de recompensas e incentivos 36%, y las estrategias de reclutamiento.

En una escala menor, hay prioridades comparativamente iguales como la gamificación en un 21%, el Work Force Management 31% y la cultura organizacional 32%, las cuales representan las preocupaciones inmediatas en un porcentaje sustancial para las organizaciones; esto habla de la importancia universal del elemento GENTE. Importa dentro del Contact Center e importa ahora mismo.

En el intermedio, el employee engagement recibirá mayor nivel de atención por parte de las empresas. Dentro de 6 a 12 meses, la gamificación se volverá el foco de atención y el 24% de las organizaciones abordarán los retos referentes a esta en la segunda mitad del año; es la prioridad que se posiciona más alto dentro del rango de 6 a 12 meses.

Para el 23% de las organizaciones, los programas de recompensas e incentivos representarán la segunda prioridad más extendida en este periodo.

Conjuntamente, el interés en la gamificación y los programas de incentivos confirman el énfasis en la motivación del empleado; mientras que el compromiso general, capacitación, y retención representan las mayores prioridades en el término inmediato.

Respecto a la experiencia del agente, y por consecuencia, en la experiencia del cliente los Contact Centers deben seguir el ejemplo. Deben identificar las necesidades y cuando estas se tratan de asuntos relacionados a sus agentes para así comenzar a atenderlas inmediatamente.

FUENTE: (2016) Executive Report on the Future of the Contact Center. Call Center IQ

 

Topics: Contact Center, Customer Care, Employee Engagement, Atención al cliente

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