Contact Center: Panorama 2016

18 feb, 2016 / by Call Center de México

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Durante el 2015 se confirmó una realidad innegable para todos los profesionales del Contact Center: la satisfacción del cliente es el principal objetivo de las empresas actuales. La industria que alguna vez se distinguió por priorizar la reducción de costos, hoy se enfoca principalmente en satisfacer usuarios; mientras que en el pasado bastaba con operar un Call Center, hoy se manifiesta un compromiso explícito por integrar un Centro de Interacciones Omnicanal, por lo cual se han adoptado innovaciones en la fidelización de agentes y la mejora de la tecnología.

Mientras las organizaciones miran de frente el 2016 y el futuro en la industria, tomar acción es la prioridad.

¿Cuál es el propósito?

Para los centros de contacto de hoy, el éxito o el fracaso está notablemente determinado por la habilidad de generar satisfacción al cliente y este es el objetivo más importante a alcanzar seguido por incrementar la lealtad del cliente, así como la orientación hacia sus necesidades. Estos factores representan la progresión natural y al alcanzarlos los clientes teóricamente se volverán promotores de tu marca, por lo que las empresas valoran los resultados que se derivan de la satisfacción del cliente y esperan que la misma lleve hacia la lealtad y la promoción. La satisfacción por sí misma representa su mayor prioridad cuando se organiza la estrategia y se deciden inversiones.

¿Cuáles son los desafíos?

Las empresas pueden ser puntuales cuando declaran que la satisfacción del cliente es su principal objetivo, pero para alcanzarlo es necesario superar desafíos más apremiantes.

A medida que los centros de contacto miran hacia el futuro de los clientes satisfechos, el factor GENTE representa el obstáculo más notable a superar; y como dice la premisa: “agentes felices=clientes felices”, las empresas de hoy reconocen a las personas como componentes fundamentales en la función de un Contact Center.

Los retos más comunes conciernen a temas como retención, reclutamiento, capacitación y compromiso.  El 11% de las organizaciones cree que los asuntos relacionados al volumen, previsión, programación de horarios y flujo de trabajo son su reto más difícil, y dada esa percepción no es sorpresa que se atribuya tal importancia a los retos de capital humano.

La tecnología y los asuntos relacionados a los sistemas también son una prioridad latente en la industria. Al final del día, los Centros de Contacto confían en los sistemas tecnológicos para ejecutar sus estrategias; no importa que tan comprometidos estén sus empleados o que  tan expertamente construidos estén sus procesos, los sistemas que fallan pueden impedir que las empresas entreguen la experiencia planeada y por tanto alcanzar la satisfacción deseada.

Dada esa importancia y tomando en cuenta que los sistemas abarcan tantas funciones distintas y oportunidades de fallar no es sorpresa que la tecnología represente un reto,  ya  que la satisfacción del cliente no se puede generar si la empresa no optimiza la experiencia que se crea para todos los consumidores, y la experiencia no se puede optimizar si el Contact Center no está equipado para manejar el flujo de trabajo.

¿Cuál es la prioridad?

Todas las organizaciones, incluso las más millonarias y las más enfocadas en los clientes enfrentan limitaciones, por consiguiente, no serán capaces de notar todos sus retos ni de perfeccionar todos sus procesos al mismo tiempo; necesitarán priorizar sus iniciativas.

Para identificar dichas prioridades, hay que encontrar el punto medio entre los retos que se consideran más urgentes y las soluciones que podrían resultar más eficientes.

En el tema GENTE la prioridad se manifestará en acciones como mejorar las prácticas de reclutamiento, implementar la capacitación con e-learning, desarrollar la cultura organizacional y con esto aumentar el engagement de los agentes.

Respecto a la tecnología ejemplos del foco de acción incluyen: actualizar plataformas, reemplazar sistemas obsoletos, agregar nuevas capacidades y unificar herramientas dispares. En términos de tecnologías específicas las empresas se enfocarán particularmente en soluciones relacionadas al IVR, CRM, Cloud y Virtualización.

La Gamificación, por ejemplo, puede ayudar a crear un ambiente de Contact Center bien desarrollado, más agradable y productivo, pero no puede compensar por completo la falta de cultura, de administración o de compensaciones. En este escenario, la empresa generará más ganancias al mejorar su estrategia de las que generaría una mejora tecnológica.

FUENTE: (2016) Executive Report on the Future of the Contact Center. Call Center IQ

Topics: Customer Experience, Contact Center, Centros de contacto

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