Indicadores de satisfacción

16 feb, 2016 / by Call Center de México

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¿Cómo mides la satisfacción de tus clientes?

Son muchos los esfuerzos que las marcas realizan para que sus clientes tengan una buena experiencia que se pueda traducir en lealtad de su parte y crecimiento para la empresa; pero ¿cómo saber si dichas tácticas están dando resultados? ¿qué indicadores hay que tomar en cuenta?

La Experiencia del Cliente es una estrategia de negocio en sí, y debe estar vinculada a resultados. Para conocerlos y realmente aprovechar esa información al gestionar y generar experiencias memorables debemos usar indicadores de satisfacción.

El índice neto de recomendación (Net Promoter Score, NPS) es una de los indicadores en boga con relación a la experiencia del cliente. Mediante una simple pregunta: ¿Recomendarías esta compañía a un amigo o familiar?, obtienes información muy valiosa que implica en gran parte la lealtad emocional que el cliente siente por la empresa, y ofrece una gran capacidad de benchmark* — al ser un estándar utilizado por un gran número de compañías —.

El reto con el NPS está después de la medición, ya que por su naturaleza no ofrece información sobre cómo y dónde actuar para mejorar; sin embargo, la mayoría de las compañías utilizan una media de 7 indicadores combinados para medir y gestionar diferentes factores a evaluar en las campañas.

Después del NPS han surgido otras aproximaciones similares de medición como el Customer Effort Score (CES), basado en medir y tratar de reducir el esfuerzo que los clientes deben de hacer para llegar a acuerdos con una empresa.  El CES es un indicador muy interesante para todo lo relacionado con las interacciones de servicio al cliente y se calcula a través de la pregunta: ¿Cuánto esfuerzo personal le ha supuesto gestionar su solicitud?

Buscando también resolver el problema de asegurar la correlación entre los indicadores de experiencia, comportamiento y satisfacción, encontramos otro indicador: Customer Satisfaction Score (C-SAT)

El C-SAT es un indicador en el cual los usuarios expresan su satisfacción acerca de la experiencia que tuvieron al ser atendidos en un requerimiento y es un indicador muy útil para medir a corto plazo la felicidad de tus clientes. Este se basa en la sencilla pregunta: ¿Cómo calificaría su experiencia con su solicitud?, pero también cuenta con versatilidad al poder hacerle a los usuarios una variedad de preguntas enfocadas a la medición de la experiencia.

Lo que debes que tener en cuenta a la hora de medir y gestionar la Experiencia del Cliente, es el  uso de Benchmarks ya que no hay una sola medición que pueda abordar adecuadamente todos los elementos de la empresa que influyen en la satisfacción del cliente, pero puedes combinar estos indicadores de satisfacción y descubrir la fórmula que sea más efectiva para tu empresa.

*Benchmark: Punto de referencia estándar en la medición del valor actual del éxito de tu empresa

Fuente: Molina, C. (n.d) Customer Experience. Una visión multidimensional del marketing de experiencias. Cómo medir la experiencia del cliente (PP. 39-48) / Gert Van Dessel (2014) Measuring customer satisfaction: CSAT, CES and NPS compared. Recuperado el 10 de febrero de 2016 de https://www.checkmarket.com/2014/11/csat-ces-nps-compared/

Topics: Customer Experience, Contact Center, Customer Engagement, Indicadores, Atención al cliente

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