5 pasos para escuchar mejor a tus clientes

13 feb, 2016 / by Call Center de México

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Cualquier trabajo depende de las relaciones con otras personas, y cuando estamos en un área como atención a clientes, estas habilidades sociales son mucho más relevantes. Quien tiene el contacto directo con los clientes, tiene el trabajo más importante de toda una compañía; si los clientes no están satisfechos con el servicio se van y sin los clientes, la compañía no existe. Para poder dar una atención que cumpla con sus expectativas y sobresalga de la competencia, es muy importante que los escuchemos con atención y podamos detectar sus necesidades, para así atenderlos de tal forma que tengan seguridad en el producto o servicio por el que están pagando.

Podemos asumir en muchas ocasiones que estamos escuchando por el simple hecho de que tenemos oídos, pero olvidamos que escuchar constructivamente es una habilidad que se tiene que desarrollar y cultivar. Según Rafael Echeverría, uno de los coaches de negocios más reconocidos, la calidad de las relaciones que tiene una persona, se puede medir por su capacidad para escuchar a los demás; y en los negocios, mantener una buena relación, aunque sea por el tiempo que dura la interacción con el cliente, te permitirá tener resultados excelentes.

Así que para que puedas ser extraordinario en tu trabajo, cualquiera que este sea, es importante que desarrolles la habilidad de escuchar de manera constructiva.

Te compartimos 5 comportamientos que puedes implementar para sobresalir en tu trabajo cuando estés atendiendo a un cliente:

  1. Demuestra un interés genuino en la persona. Piensa que cada cliente representa una oportunidad de hacer un buen trabajo, así que involúcrate en lo que la persona necesita. No trates de volverte su amigo, pero sí su aliado al asegurarte de entender lo que tendría que pasar para que el cliente considere resuelto su problema.
  2. Haz preguntas. Antes de soltar toda la información de los productos y servicios que estás vendiendo, o saturar la conversación con muchas soluciones posibles, entiende su necesidad. La manera más eficiente de lograrlo es haciendo preguntas.
  3. No pienses en nada más que en el cliente. El estar mentalmente presente con la persona a la que estás atendiendo, hace toda la diferencia. Evita responder con monosílabas “ok”, “aja”, y concéntrate en las respuestas sin juzgar; con esto podrás entender lo que dice “entre líneas” , además de ofrecer las opciones más adecuadas a sus necesidades.
  4. Proyecta seguridad. La manera más fácil de lograrlo es ver a los ojos a la persona, esto manda un mensaje de seguridad. También te sugerimos usar un tono de voz natural, pero fuerte y claro. Cuando el cliente siente certeza y seguridad, estará más abierto a las opciones que le presentes.
  5. Promete solo lo que puedas cumplir. Es preferible transferir a un cliente a alguien más, que hacerle perder su tiempo o darle respuestas incorrectas; la honestidad es básica para evitar malas experiencias de atención a clientes. Es preferible decir “no lo sé, pero ahora mismo lo averiguo” a confirmar información equivocada. La confianza es muy frágil y cuando un cliente la pierde, es muy fácil que decida irse con la competencia.
Fuentes:
Sánchez, Silvia. ¿Por qué es tan importante saber escuchar al cliente? 2014. http://coachparaempresarias.com/saber-escuchar-al-cliente/
Echeverria, Rafael. Ontología del lenguaje. Buenos Aires. Garnica. 2008

Topics: Customer Experience, Contact Center, Customer Care, Atención al cliente, Eficacia Personal

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