Atributos clave de la Experiencia del Cliente

11 feb, 2016 / by Call Center de México

atributos-clave-de-la-experiencia-del-cliente.jpg

Actualmente hay muchas marcas que ofrecen los mismos productos. Algunas ofrecen mejor calidad, otras mejores precios, sin embargo, estos dos elementos no generarán una experiencia positiva que sea duradera ni buena para tu negocio. Si ofreces buena calidad en tus productos o servicios, genial, pero no es suficiente, es lo mínimo que la gente espera y al final esto no se traducirá en la lealtad de tus clientes que es lo que mantendrá tu negocio creciendo.

Hoy en día se puede medir la lealtad de tus consumidores a través de un Net Promoter Score (NPS). Para obtener esta calificación se hace una simple pregunta: ¿Recomendarías este servicio/producto a un amigo o colega? Las personas responden del 0 al 10 según se sientan inclinados a hacer dicha recomendación y solo los calificados con 9 y 10 pueden decir que tienen clientes leales.

¿Por qué se atreven a medir algo tan importante de una manera tan simple? La respuesta es sencilla: la lealtad de una persona a una marca es una decisión emocional no racional que se genera a través de una experiencia agradable y satisfactoria al estar en contacto con tu marca (producto/servicio, atención a cliente, resolución de dudas o quejas, etc.)

Para entender más a fondo cómo generar lealtad a tu marca te compartimos los 6 elementos claves involucrados en la experiencia del cliente:

  1. Precio: no importa si son altos o bajos. La relevancia del precio tiene más que ver con que sea percibido como justo. Cuando una persona está pagando por algo, debe sentir que lo que pagó lo recibió en productos o servicios.
  1. Producto: muchas marcas venden productos similares, si no es que prácticamente iguales. Como marca debes asegurarte que tu producto tenga ciertas cualidades que vayan de acuerdo al estilo de vida de tus clientes, que sus características sean distintivas de los demás. Esto se puede lograr a través del empaque, algún beneficio adicional, de dónde vienen los ingredientes, el proceso por el cual se hizo, etc.
  1. Branding: la gente hoy no compra productos, compra marcas. Esto quiere decir que todo lo que consumen habla de quienes son, de cómo ven la vida, de lo que creen y sobretodo de lo que aspiran a ser. Las marcas que logren representar una filosofía significativa para las personas tendrán clientes mucho más leales que las que no lo hagan. Para transmitir adecuadamente esto hay que tomar en cuenta dos cosas: 1) debe ser real y toda la empresa debe creerla, 2) debe estar presente en todos los mensajes, publicidad, comunicados, productos y servicios de la empresa.
  1. Canales: los consumidores tienen perfiles diferentes y por eso se comunicarán en diferentes canales con las marcas. Éstas deben asegurarse de estar en los mismos canales que sus clientes. Antes los canales eran para ofrecer y vender los productos y servicios y hacerles llegar información. Hoy gracias a la diversidad de canales que existen las marcas hoy tienen espacios para poder escuchar las necesidades de sus clientes y con esto anticiparse a ellas.
  1. Tecnología: los avances tecnológicos van a la velocidad de la luz, pero esto no quiere decir que el tener lo último en tecnología, mejorará la experiencia de tus clientes. Asegúrate de que los medios que elijas vayan de acuerdo a su capacidad tecnológica. Nada resta más lealtad que una aplicación, página o llamada donde los clientes no obtengan respuesta porque la tecnología no la facilitó.
  1. Gente: en el fondo todos queremos conectarnos con otros y sentirnos importantes. Cuando se trata de tus clientes debes asegurarte que quien tiene el trato directo con ellos comprenda sus necesidades y tenga un real interés en resolver las dudas o problemas con los que llega. Si una persona se siente mal tratada, esa emoción desagradable la relacionará con tu marca, no con quien la trató mal.

Construir lealtad en tus clientes es un reto que hay que asumir para poder crecer tu negocio. Existen empresas que te puedan apoyar en los temas de Branding y de atención a clientes, es una inversión inteligente ya que hay expertos en generar este tipo de experiencias en tus clientes que se traducirán en lealtad y esa lealtad en crecimiento.

Topics: Customer Experience, Contact Center, Customer Care, Customer Engagement

Suscríbete al newsletter y recibe contenidos recientes para mejorar tu servicio de atención al cliente