Las siete claves del éxito de Disney

04 feb, 2016 / by Call Center de México

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Disney : El siguiente nivel de satisfacción del cliente

Por más de 9 décadas, el nombre de Walt Disney ha sido prominente en el campo del entretenimiento. Desde su humilde inicio como un estudio de caricaturas en los años 20, hasta el corporativo global que es hoy en día, la compañía Walt Disney continua proporcionando entretenimiento de calidad a todos los miembros de la familia, en América y alrededor del mundo.

Los empleados y miembros del reparto de la compañía Walt Disney son esenciales para alcanzar los objetivos del negocio; su misión es llevar la dimensión del negocio a la gente en consonancia con la cultura y los valores, y es por eso que hoy en día es una de las compañías más exitosas a nivel mundial.

El objetivo principal de las empresas es llegar al siguiente nivel de satisfacción del cliente y una de las mejores maneras de hacerlo es con un buen modelo. Disney es uno de los mejores modelos existentes y es por eso que es importante conocer las 7 claves del éxito de Disney:

Clave 1. La competencia es cualquier persona con quien  el cliente te compare.

Las personas juzgan no sólo la experiencia global, sino también lo que ocurre en cada transacción, es por eso que la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que tú, sin importar el tipo de negocio de que se trate, a la hora de las comparaciones lo padecerás.

Clave 2. Prestar una exagerada atención a los detalles.

Una empresa que presta tal cantidad de atención, hará lo propio con cualquier cosa que esté en contacto con sus invitados, porque la atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa.

Clave 3. Todos predican con el ejemplo.

Cada uno de los integrantes del reparto desea preservar esa experiencia mágica y ayudar a los invitados a disfrutar de su visita al máximo buscando de manera activa la oportunidad de crear un momento mágico.

Clave 4. Todas las cosas predican con el ejemplo.

Es cierto que los invitados no perciben el nivel de atención a los detalles en algunas cosas, lo cual no influirá en su experiencia, pero los integrantes de reparto sí y eso es lo importante porque hay una congruencia con la cultura. En Disney todas las cosas se predican con el ejemplo.

Clave 5.  Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.

Es fundamental hacer encuestas, pero es igual de importante usar otras fuentes de información. Si se ignora la información que proporcionan los empleados, es probable que se pase por alto la fuente más valiosa de información que se posee sobre los clientes.  El objetivo de los puestos de escucha  es que la empresa escuche a los clientes, en lugar de escucharse a sí misma.

Clave 6. Recompensa, reconoce y celebra.

Casi nadie comprende la terrible sensación que produce no recibir retroalimentación. La extinción, es decir, la ausencia de retroalimentación puede provocar que las personas renuncien a sus compromisos. Las personas tratan a los clientes del mismo modo en que son tratados.

Clave 7. Todas las personas constituyen la diferencia.

Para lograr un buen trabajo en equipo y aumentar al máximo la lealtad de los clientes, es preciso derribar los silos*.

Si más personas en más empresas tuvieran la misma dedicación con sus clientes y empleados como la que tiene Disney, éstas serían más rentables.

*Silos. Personas que trabajan en un departamento y que solo piensan en las funciones de este.

Fuentes: Disney History (n.d) Recuperado el 27 de octubre de 2015 de https://thewaltdisneycompany.com/about-disney/disney-history / Business and Ethic Standars (n.d) Recuperado el 27 de octubre de 2015 de https://thewaltdisneycompany.com/about-disney/business-ethics / Conellan, T. (1997) Las 7 claves del éxito de Disney (2da ed.) México: Panorama

 

Topics: Customer Experience, Contact Center, Customer Care, Customer Engagement, Atención al cliente

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