Enamora a tus clientes, trabaja el Customer Engagement

04 feb, 2016 / by Call Center de México

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Hace apenas algunos años, el Customer Engagement significaba la atracción de los clientes con la promesa de hacer grandes acuerdos; ahora, con las opciones casi infinitas de productos, canales y nuevas experiencias de compra compitiendo por la atención de los clientes, el Customer Engagement es la conexión psicológica y emocional que un cliente tiene con una marca o experiencia; se basa en lo que siente, lo que piensa y lo que valora de una interacción; la publicidad de boca en boca y las ventas.  Actualmente los clientes esperan que su experiencia de contacto con una empresa sea fácil, consistente, personalizada, y además que refleje su relación con la misma.

La creciente conectividad social proporciona a los clientes muchos canales a través de los cuales pueden sentirse enganchados y comunicados con las marcas, pero quieren estar en contacto con ellas por los canales de su elección, lo que significa que las compañías deben mantener un amplio conjunto de canales activos.

El Customer Engagement solamente ocurre a través de múltiples unidades de negocios, las cuales pueden incluir Marketing, Ventas, Servicio al cliente y el Contact Center, y mientras se espera que crezca el uso de todos los canales, las altas tasas de crecimiento en el uso de redes sociales,  portales web y aplicaciones hablan por sí solas. Esta expansión desafía a las organizaciones a mantener una comunicación consistente con sus clientes, lo cual es una tarea compleja para la industria. Otra de las grandes tareas a realizar es la medición de datos cualitativos como la percepción del cliente o el engagement que tiene con la marca; existen varios métricas para realizarlo,  pero el índice neto de recomendación -Net Promoter Score, NPS- es una de las más usadas en relación a la experiencia de cliente ya que es una forma sencilla de obtener cierta información mediante una simple pregunta: ¿Recomendaría esta compañía a un amigo o familiar?

Las empresas reconocen que no están cumpliendo las nuevas expectativas de sus clientes y comprenden que deben de mejorar la experiencia del cliente para poder enfrentar los retos que representa una estrategia de fidelización multicanal. ¿Qué tanto engagement tiene tu marca?

Fuente: Ventana Research (2014) The Value Of Customer Engagement. / Magento (n.d). The Rules (and Tools) for Successful Customer Engagement / Wallace. C, entrevista,  Contact Forum 2013 / Molina,C. (n.d) Customer Experience. Una visión multidimensional del marketing de experiencias. Cómo medir la experiencia del cliente (PP. 38-48)

Topics: Customer Experience, Contact Center, Centros de contacto, Customer Engagement, Fidelización

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