Cómo manejar a un cliente enojado

30 ene, 2016 / by Call Center de México

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Es muy común que al atender a un cliente también tengamos que lidiar con el hecho de que está enojado. Puede ser que ya estaba enojado, o que a lo largo del servicio que le estamos proporcionando esta emoción aparezca; y cuando esto sucede, puede despertar en nosotros frustración, impotencia o incluso también enojo.

Lo primero que hay que entender es que el enojo es una emoción natural que todos sentimos; surge cuando hay una expectativa no cumplida y si lo manejamos bien, es la emoción que nos “regala” energía extra para poder obtener lo que queremos. El problema con la mayoría de las personas es que al no saber manejarlo se convierte en furia y la tendencia es gritar, ofender e incluso humillar.

Si te has topado con situaciones en las que tu cliente está enojado, puede ser que el resultado no haya sido agradable ni para ti, ni para la otra persona. Lo que pasa con el enojo no manejado es que, cuando es excesivo, bloquea la capacidad y toda posibilidad de responder con certeza. Para que esto no te vuelva a pasar, hay dos etapas que tienes que tomar en cuenta: la primera es que tú aprendas a no “engancharte” con la otra persona, y la segunda es que puedas ser tú quien le ayude a tranquilizarse para que de esta forma se pueda resolver cualquier situación.

Para que puedas mantener la calma te recomendamos lo siguiente: 

  1. Respira profundo. Sirve porque al oxigenar tu cerebro te da mayor capacidad de tener auto control. También son unos segundos que te permiten romper el impulso de reaccionar sin pensar.
  2. Recuerda que la persona no está enojada contigo, sino con la situación. Esto te ayudará a no tomar de forma personal la manera en la que te habla, ni en la que te dice.
  3. Asume la situación como un reto para salir victorioso: Si piensas que el que se enoja pierde, tienes todas las de ganar.

Para tranquilizar a la otra persona: 

  1. Valida lo que siente. Usa frases como “entiendo que esté enojado”, “entiendo que no esté de acuerdo con esta situación”, para que sienta que lo comprendes. Muchas veces el enojo se incrementa cuando la otra persona trata de minimizar lo que estás sintiendo.
  2. Pregunta sobre lo que espera de ti. Si conoces sus expectativas, para ti va a ser mucho más fácil poderle dar una respuesta. Cuando el otro está enojado puede ser que ni siquiera se ha planteado cuál sería la solución que necesita. Esto te hará ganar puntos porque verá que tienes disposición de ayudar.
  3. Se honesto con respecto a lo que puedes ofrecer. Si ya conoces la expectativa del cliente y te das cuenta de que no lo puedes ayudar, lo correcto es que se lo hagas saber y lo orientes sobre quién y cómo lo pueden ayudar; de esta manera no pierdes tu tiempo, ni se lo haces perder al otro.
  4. Ponte en sus zapatos. Piensa cómo te sentirías tú si estuvieras en su situación. Esto ayuda porque te sentirás comprometido con darle una respuesta y el cliente lo notará.

Cuando hayas terminado tu interacción con el cliente, sin importar el resultado: 

  1. Felicítate por haber mantenido la calma. No importa que por momentos no lo hayas logrado, el simple hecho de haberlo intentado ya es un logro.
  2. Sacúdete la tensión del cuerpo. Cuando tenemos interacciones complicadas y hay personas enojadas de por medio es muy fácil acumular tensión. También puedes estirarte y tomarte un minuto para relajarte.
  3. No te quedes pensando en lo que te dijo o en lo que tú no dijiste. Piensa en otras cosas, agradables de preferencia, habla con alguien para desahogarte o busca a alguien que tenga buen humor para que te ayude a olvidarte del mal momento.
  4. Recuerda que es parte del trabajo lidiar con situaciones así y que con la práctica te puedes convertir en un experto en ayudar a los demás, aunque estén enojados.

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