Atención al cliente digital o humana ¿cuál es mejor para tus clientes?

07 ago, 2018 / by Call Center de México

Mucho se ha dicho que el servicio al cliente va de la mano con la tecnología, sin embargo, también es muy cierto que la tecnología en algunos casos resulta ser un desastre en la atención al cliente. 

Cuántas veces tu negocio ha invertido en mejorar la tecnología, que en los procesos sea la más óptima y rentable y al final termina siendo aborrecida por tus clientes, ya que lejos de facilitar la comunicación termina siendo un gran dolor de cabeza para tus clientes y les es más fácil alejarse insatisfechos.

Tus clientes eligen los canales de contacto para relacionarse con tu marca y atender sus necesidades, llamadas telefónicas, chats en línea, redes sociales entre otros. A pesar de su rápido alcance, ahorro de tiempo y facilidad de uso, la realidad es que el 79% de tus clientes prefieren que el toque humano siga formando parte de la interacción que tienen con tu marca sin embargo no significa que no deseen una atención a través de otras tecnologías o medios digitales, por lo que es necesario comprender cuál es la atención que solicitan tus clientes si deseas llevar tu marca al éxito del mercado.

Contenido:

1. Tipos de atención al cliente
2. Ventajas de una atención presencial
3. Ventajas de una atención utilizando la tecnología de tu Contact Center
3.1 En qué se debe de enfocar la tecnología de tu Contact Center para la atención al cliente
4. ¿En qué se enfocan los clientes al elegir un canal al atender sus necesidades?
5. La atención al cliente entonces debe de ser humana o digital 

 

1. Tipos de atención al cliente

El servicio al cliente debe de ser entendido por tu Contact Center como el proceso que se realiza para cumplir con la satisfacción de tus clientes que acuden a ti para adquirir tu producto o servicio.

Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas de tus clientes, sino ayudarlos cuando ni siquiera han pedido tu ayuda, adelantarnos a lo que necesita. Obviamente involucra otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez en el servicio que se ofrece. Sin duda alguna tu servicio de atención al cliente debe conocer los diferentes tipos en los que se puede brindar una atención de forma satisfactoria, por lo que, para poder elegir entre una atención humana o digital, es necesario conocer las más importantes:

• Atención presencial: En este tipo de atención, se produce un encuentro físico con tu cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otros canales, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante para el éxito de la atención al cliente.

• Atención telefónica: Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si se desea lograr una plena satisfacción. El hecho de que no puedan tus clientes observar las posibles reacciones del asesor hace que tu Contact Center tenga que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.

Algunos Contact Centers trabajan con sus asesores para evitar el uso de mute o silencios incomodos durante una transacción con tus clientes, penalizan al asesor cuando hace uso inadecuado de esta herramienta ya que aumenta la angustia de tu cliente y facilita su impaciencia.

• Atención virtual: Con la entrada del Internet de las cosas o Internet of things y el auge del comercio electrónico, se impone una vía alterna para efectuar las compras de tus clientes. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen tus productos, tu cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.

 Lo curioso es que cuando de tecnología se trata tu Contact Center te permite tener una gestión y administración de la atención presencial y virtual además de la telefónica de tu negocio, entre varias ventajas más.

 

2.Ventajas de una atención presencial

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La atención presencial es una forma de atención que, a pesar de tener ciertos inconvenientes como la accesibilidad o un mayor costo para tu negocio, puede reportar algunas ventajas muy interesantes, dependiendo del tipo de negocio, producto o servicio concreto, entre los cuales podemos encontrar:

• Aumento de seguridad. La posibilidad de ofrecer a tus clientes una atención directa y presencial permite constituir un factor de confianza de cara a tu negocio. El hecho de que tu negocio cuente con oficinas físicas a disposición de tus clientes genera un aumento en el grado de seguridad hacia el mismo.

• Mayor fidelización. El trato personal con tus clientes hace que el vínculo entre éstos sea estrecho y tu negocio crezca, favoreciendo con una mayor fidelización disfrutando de más ingresos para tu negocio, puesto que un cliente actual gasta un 67% más que uno nuevo.

• Imagen de marca. Frente a otros canales, la atención presencial ofrece muchos elementos que contribuyen a crear una imagen de tu negocio, tales como el propio edificio, su localización o el aspecto de los empleados. Confluyen varios elementos distintos, que deben ir acordes con la imagen que quieres transmitir de tu negocio, para lograr un mayor grado de recuerdo.

En un mundo donde los avances tecnológicos están continuamente en evolución, los líderes de las marcas se han dado cuenta que en la actualidad si quieren permanecer competitivos es necesario adaptarse y ser parte de esta ola tecnológica por medio de distintas plataformas, software y herramientas que les ayudarán a ofrecer un mejor servicio a sus clientes y prospectos, conocer las ventajas de hacer uso de una atención utilizando tecnología te permiten implementarlas en tu negocio y enfocarlas con tu Contact Center.

 

3.Ventajas de una atención utilizando la tecnología de tu Contact Center

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Tu cliente actual es muy distinto al de años atrás, hoy en día se ha vuelto más tecnológico y exigente gracias al acceso a la información. Este cambio implica que tu negocio cambie su enfoque hacia un enfoque centrado en tu cliente y al mismo tiempo mejore la comunicación que tiene con él ya sea de forma directa o indirecta.

La tecnología de tu Contact Center al ser parte de una atención digital te ayuda a llevar a cabo esta atención de manera más ágil y sencilla, ya que podemos encontrar varias ventajas:

Mejora tu marca. A través del marketing digital, los Contact Centers pueden gestionar una estrategia para mejorar la imagen y el posicionamiento de tu negocio en las diferentes redes sociales que existen. Además, pueden llevar a cabo reclutamiento de personal online, es decir, tanto los profesionales pueden publicar sus currículums en las redes sociales como los empresarios pueden utilizar estas nuevas vías de reclutamiento.¿Cómo mejora tu Contact Center la imagen de tu marca?

Gestión de la información. Un Contact Center puede contar con una gran cantidad de datos de tus clientes, competidores, proveedores o entidades bancarias, información que es bastante valiosa para la estrategia de tu negocio. Por lo tanto, implementar sistemas de gestión de datos u otras aplicaciones informáticas, facilita el intercambio, el control y el almacenamiento de esta información para proporcionar una mayor ventaja competitiva.  Por ejemplo, si tu negocio registra en sus bases de datos las preferencias y hábitos de tus clientes, podrá tu Contact Center ofrecerle un mejor servicio u producto la próxima vez que realice un contacto. Así pues, gracias a estas tecnologías y el Big Data tu negocio tienen la posibilidad de disponer, gestionar y atender a tus clientes de forma digital.

Facilita el contacto del cliente con tu marca. Tu Contact Center puede administrar de forma omnicanal los distintos canales de contacto con tu marca, está gestión omnicanal te permitirá aumentar la satisfacción de tu cliente, puesto que le facilita empezar y terminar un proceso por diferentes canales. Por ejemplo, si tu cliente se conecta por alguna red social para atender determinada necesidad y se interrumpe la conexión, tu Contact Center puede contactarlo a través de su número celular o algún número local y terminar el proceso evitando el disgusto de tu cliente.

¿Qué otras ventajas conoces al implementar la tecnología de tu Contact Center? ¿Tu Contact Center te proporciona ventajas con su tecnología o brinda dolores de cabeza a tus clientes?

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Si implementar la tecnología de tu Contact Center en la atención a tus clientes está facilitando el crecimiento de tu negocio, consideramos que conocer cómo se debe de enfocar su tecnología sin duda alguna te aseguran una atención satisfactoria y plena para tus clientes, aumentando su fidelización a tu marca.

 

3.1.En qué se debe de enfocar la tecnología de tu Contact Center para la atención al cliente

Tu Contact Center debe cubrir la coordinación correcta de todas las interacciones de tus clientes, debe de hacer uso correcto de su basta tecnología para aumentar su fidelización, el crecimiento de tu negocio y la satisfacción total de tus clientes. Su tecnología centrada en objetivos permite distracciones y alcanzar objetivos en tiempos determinados.

La tecnología de tu Contact Center debe centrarse en:

• Aumentar el porcentaje de fidelización de tu marca. Tu Contact Center cuenta con un CRM (Costumer Relationship Management) herramienta de gestión que se usa para conocer mejor el comportamiento, los gustos y los hábitos de tus clientes. Esta información la obtiene de los principales motivos de contacto, los cuales te permiten diseñar estrategias personalizadas y diferenciadas, que provocarán un alto grado de satisfacción en tu cliente.

• Incrementar el reconocimiento y notoriedad de tu marca. La tecnología de tu Contact Center permite que tu producto o servicio se encuentre al alcance de tus clientes, además permite aumentar su notoriedad puesto que está comprobado que aquellos productos o servicios que no cuentan con un servicio de atención al cliente pueden carecer de calidad y disminuye la confianza de tus clientes al adquirir tu producto o servicio por no contar con un soporte de contacto telefónico.

• Facilitar bases de datos para toma de decisiones de tu negocio. Como negocio siempre es necesario conocer cuáles son tus clientes rentables o clientes con determinada necesidad, para poder lanzar nuevos productos o servicios y crecer en el mercado. El Hard Data de tu Contact Center te permite contar con esta información en poco tiempo y permite estar un paso delante de tu competencia.

• Crear una gestión omnicanal con tus clientes. Si como marca cuentas con diferentes canales de contacto es necesario que uno de ellos lleve el control y la gestión de los demás canales, con la finalidad de facilitar la toma de decisiones e incrementar la satisfacción de tus clientes. Una gestión omnicanal permite que tus clientes presenten servicios únicos y enlazados uno a uno como una cadena sin la necesidad de repetir información y con la facilidad de terminar satisfactoriamente su necesidad. Tu Contact Center debe de contar con tecnología que permita estas interacciones únicas con tu marca.


¿La tecnología de tu Contact Center se está centrando en estos objetivos? ¿En qué aspectos se está centrando tu Contact Center?

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4.¿En qué se enfocan tus clientes al elegir un canal para atender sus necesidades?

Los canales de preferencia, ya sean digitales o tradicionales, suelen estar determinados por la complejidad de los requerimientos de tus clientes, de hecho, se revela que a medida que las solicitudes se toman más complejas, aumenta la confianza en la interacción humana. Más de un tercio de los clientes (34%) prefiere ir personalmente a un local cuando tiene consultas complejas, mientras que el otro tercio (33%) prefiere contactarse por teléfono siendo el canal digital que más se acerca a estos tradicionales.

¿Qué hace la diferencia?

Como habíamos mencionado, para entender la atención que desea tu cliente debemos entenderlo como clientes del servicio o consumidores del producto. ¿Alguna vez has hablado a un Contact Center? ¿Por qué para necesidades complejas es mejor asistir a un local físico? La respuesta es sencilla, porque cuando se genera contacto con un Contact Center pareciera que el asesor que nos atiende lleva prisa, no logra entendernos o finaliza el enlace porque no conoce la solución, no es que resulte sencillo asistir a un lugar físico, únicamente que en varias ocasiones tus clientes terminan molestos por no poder resolverlo a través de un teléfono.

¿Cómo se puede solucionar?

• Tu Contact Center debe de actualizar sus principales motivos de contacto de acuerdo al tiempo de llamada, transacción o canal de contacto. Con la finalidad de evitar caer en desesperación del asesor y pérdidas en la factura del Contact Center por incumplimiento a indicadores clave de rendimiento o KPI`s Key Performance Indicators.

• Aumentar el monitoreo de transacciones de larga duración para corregir áreas de oportunidad.

• Control de la proyección de horas de conexión para evitar pérdidas económicas.

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Es más probable que tus clientes tengan un comportamiento favorable hacia tu marca, después de haber tenido un buen servicio al cliente en un local o por teléfono, que, con una buena experiencia de servicio al cliente a través de otros canales, por lo tanto, tu Contact Center tiene la obligación de aumentar su rendimiento para incrementar la preferencia por el contacto a través del teléfono y llevar a tu negocio a una imagen más digital.

 

5.La atención al cliente entonces debe de ser humana o digital

La manera en que interactúa tu Contact Center con tus clientes es muy importante para lograr una mejor experiencia, que no es más que proporcionarle un buen servicio, y que logre cumplir con sus expectativas.

Partiendo de la premisa en la que tus clientes buscan un servicio de atención de acuerdo a sus necesidades y que cada vez son más exigentes, podemos citar que la atención al cliente siempre debe de tener enfoques de una atención humana y debe de brindarse a través de una herramienta tecnológica, pues esta incrementa su satisfacción por la velocidad de contacto, la facilidad de uso y el alcance.

Con forme evoluciona la tecnología nacen nuevas necesidades, por lo tanto, es necesario que te encuentres en la vanguardia y no puedes estar por detrás de la evolución de esta ola tecnológica, es necesario adquirirla, mejorarla e innovarla, adecuándola a las necesidades de tu negocio, y por tal motivo, es importante que tu Contact Center tenga la capacidad de brindar ese tacto humano que es lo que realmente inclina a tus clientes al momento de preferir una atención. ¿Consideras que tu Contact Center cuenta con la capacidad de mejorar su tacto humano? ¿En qué factores debe de mejorar tu Contact Center?

 

Las expectativas de tus clientes durante el 2018 seguirán siendo tan altas como en el 2017, o tal vez más. La penetración de los canales digitales, aunado a la rapidez de tu competencia para innovar, la movilidad de tus usuarios, la exigencia de una experiencia satisfactoria y una atención en tiempo real, son factores que determinarán el éxito o fracaso de tu servicio, y por consiguiente, de la confianza de tus clientes en las marcas y productos.

Por estas razones, durante este año te convendrá tener ayuda de los expertos en soluciones tecnológicas y en atención al cliente para satisfacer a la mayor cantidad de tus clientes de forma inmediata y eficaz. La tecnología de tu Contact Center sin duda alguna te permitirá incluso anticipar, monitorear continuamente cambios y prever las tendencias y comportamientos de tus clientes para darles continuamente un mejor servicio. ¿Cómo se anticipa tu Contact Center para conocer la atención que tus clientes están buscando? ¿Cuál es el canal para la atención que prefieren tus clientes?


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