Asesores felices mejoran la satisfacción de tus clientes, descubre cómo

21 jun, 2018 / by Call Center de México

Si bien la felicidad del asesor en tu Contact Center no es el “todo” para lograr la satisfacción de tus clientes, es una parte indispensable que te permitirá lograr tus objetivos. Y un servicio de atención al cliente excepcional, requiere de una buena dirección así como de un gran trabajo en equipo, y si alguno de los involucrados no es feliz, se reflejará inmediatamente afectando el trabajo de todos, en este caso con la satisfacción de tus clientes.

Los expertos del Contact Center declaran orgullosos, "asesores felices, producen clientes felices".

Contenidos:

1. ¿Cuál es la mejor manera de conseguir que los asesores de tu Contact Center sean felices?

2. Aumenta la felicidad de tus asesores, libéralos para explorar actividades recreativas en el ámbito laboral

3. Acciones que debes disminuir y tomar en cuenta para alcanzar la felicidad de tus asesores. Priorizar la satisfacción del cliente, la clave para mejorar tu servicio de atención a clientes

 

1. ¿Cuál es la mejor manera de conseguir que los asesores de tu Contact Center sean felices?

Los Contact Centers se encuentran divididos entre la respuesta correcta, sin embargo, si existiera un enfoque preferente sería empoderar a tus asesores para desempeñar mejor sus funciones. Comúnmente, los factores más influyentes para el camino a su felicidad son:

• Mejores herramientas, tecnología y computadoras de escritorio

• Mejor formación y entrenamiento, ya que ambos se centran en el rendimiento

Los asesores necesitan como pilar contar con actitud hacia el servicio de atención al cliente, así como habilidades blandas, pero no basta sólo eso, también necesitan las herramientas tecnológicas adecuadas para poner sus habilidades en acción, ya que sin ellas no podrán realizar adecuadamente su trabajo, y cuando no pueden realizar adecuadamente su trabajo aparecen aspectos negativos como la frustración y la infelicidad.

Si tienes un problema con las habilidades de tus asesores, o las herramientas de tu Contact Center, es indispensable que empieces a buscar soluciones; entre más tiempo dejes que este tipo de problemas influyan en tu operación, mayor será el impacto, y la percepción negativa de tus clientes sobre el servicio que les brindas.

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El siguiente enfoque más popular entre los Contact Centers, un poco más arriesgado y que algunos han considerado un buen camino para empoderar a sus asesores, se trata de la libertad de "impresionar" a los clientes. Esta "libertad" permite a los asesores tomar sus propias decisiones sobre la mejor manera de satisfacer a los clientes en lugar de encasillarlos a un script, y así adaptar cada interacción a las personalidad, necesidad y demandas específicas de cada cliente. Esta opción es interesante, siempre y cuando tengas un equipo de asesores con gran experiencia, acompañados de una estrategia de servicio de atención al cliente capaz de poner a tus clientes como eje central, y prioridad ante cualquier circunstancia.

Flexibilidad de horarios y el salario base son las siguientes opciones más populares respectivamente, reflejan el "nuevo mundo" y el "viejo mundo" en lo que se refiere al employee engagement (fidelización del empleado). Al abordar el tema del cambio generacional dentro de tu personal, muchos expertos asocian la flexibilidad de horarios con los millennials; a esta generación no les gusta lo repetitivo o el confinamiento y la flexibilidad de horarios evita ambos, rompe la monotonía asociada con el papel tradicional.

El salario base ha representado el enfoque más convencional para la compensación y felicidad de los asesores de Contact Center en generaciones pasadas. Aunque el dinero es importante para todas las generaciones, son las generaciones mayores las que tienen una preferencia por este enfoque primario basado en el salario base, en vez de tener otras ventajas, libertades, oportunidades e incentivos. Los expertos sugieren que estos individuos son más cómodos con la experiencia de trabajo "transaccional" (mostrarse, hacer su trabajo, salir a tiempo y cobrar). Y a diferencia de la generación Millennial, si pueden recibir un cheque más grande por su esfuerzo, serán más felices.

 

2. Aumenta la felicidad de tus asesores, libéralos para explorar actividades recreativas en el ámbito laboral
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Otras opciones no tan populares para impulsar la felicidad de los asesores de tu Contact Center, incluyen la eliminación de scripts, la gamificación (reconocer esfuerzo a través de incentivos y brindar espacios o áreas de recreación) y la calidad del espacio de trabajo. Lo que representa una opción viable para lograr la felicidad de los asesores en algunos Contact Centers.

Mejores espacios de trabajo en los Contact Centers. El diseño del espacio de trabajo de las empresas a menudo se basa en la psicología; los ambientes más brillantes, más espaciosos y más cómodos mejoran el estado de ánimo. Eso puede ser cierto, pero las organizaciones aún no creen que el impacto sobre el estado de ánimo, excede lo que el asesor puede lograr, y que este tipo de iniciativas directamente empoderan a los asesores para realizar de mejor manera sus trabajos en el Contact Center.

En medio del énfasis en la personalización y el empoderamiento del asesor, los expertos sugieren a los Contact Centers abandonar el uso de script, aunque esto podría representar una estrategia válida cuando se trata de adaptar las interacciones a contextos y clientes específicos, casi ningún Contact Center cree que afectará significativamente el sentir del asesor, y sabemos que los asesores se preocupan por maravillar a los clientes, pero evidentemente esto no significa que estén suplicando la libertad para salir del guion o de su script.

Desde que la gamificación se utiliza como una forma para hacer que el entorno del Contact Center sea más atractivo, su propósito se ha demeritado. La explicación más probable es que la gamificación se ve obstaculizada por numerosos factores, los asesores no tienen las herramientas adecuadas, no reciben un gran entrenamiento, o no ganan salarios impresionantes, por lo que no estarán enteramente contentos en el trabajo.

Así que considerar alguna de las alternativas anteriores como una forma definitiva para generar la felicidad del asesor en el Contact Center, puede que no sea suficiente al menos sin caer en extremos, por ejemplo, ofrecer más libertad e incentivos a los asesores pagando salarios poco competitivos; o en el caso contrario, salarios competitivos con pocas libertades, flexibilidad y varias limitantes. Lo ideal sería encontrar un balance, que se adapte y sea adecuado a tu tipo de personal actual.

Otras opciones que no son consideradas tanto como las anteriores (por lo difícil que puede resultar su implementación debido las características de seguridad de cada operación), piden reducir la monotonía de las tareas, mejorar métricas y ofrecer oportunidades de trabajo en el hogar (Home office). En este caso aparece de nuevo la flexibilidad de horarios como una opción, ya que representa una ruptura con la monotonía, y los Contact Centers revelan que con esto no necesariamente están comprometidos a eliminar todos los procesos que se repiten dentro de su esquema de trabajo. En conclusión, ajustarse a las necesidades del asesor aparentemente es más importante a que el asesor se ajuste a los tiempos preestablecidos de su empresa.

En cualquiera de los casos es importante identificar las prioridades de tus asesores, y determinar el esquema que se acople más a ellos, sólo así podrás elaborar un esquema de trabajo, que pueda contribuir a su estabilidad, tranquilidad y felicidad.

 

3. Acciones que debes disminuir y tomar en cuenta para alcanzar la felicidad de tus asesores

• Falta de opciones para escoger en dónde y en qué horario trabajar. La flexibilidad de horarios y la libertad que se le da al asesor de Contact Center con respecto al momento en que trabaja, aparentemente es más importante a que el asesor pueda escoger en dónde desempeñar sus actividades laborales (Home office). Y aunque está alternativa no es muy popular por el momento, se debe considerar si es posible realizarla en tu operación y los beneficios que podría tener en la felicidad de tus asesores, y sobre todo el impacto positivo en la satisfacción de tus clientes. Recuerda que aunque parezca una alternativa que podría ser gratificante y cómoda para los asesores de tu Contact Center, se debe tomar en cuenta, aspectos como la seguridad de la información y la capacidad de autogestión de tus asesores. Si estás alternativas no son viables busca dar otro tipo de libertades, y como antes mencionamos, la flexibilidad de horarios es una alternativa más popular, por supuesto considera si esto afecta tu operación.

• Uso de métricas, sin conocer sus resultados a mediano y largo plazo. Mientras los asesores del Contact Center se preocupan por mejorar su desempeño, no están tan preocupados por el desempeño que sea el más adecuado para brindar la satisfacción de tus clientes, el asesor en algunas veces se ve presionado por tiempos o estándares de calidad, que no le permiten atender propiamente y en algunas ocasiones esto puede ser frustrante y desmotivador. Un asesor desmotivado o infeliz, difícilmente dará una buena atención. Y esto se verá reflejado en su servicio, en específico tendrá una mala actitud o desinterés por el cliente que esté atendiendo, esto se podrá notar especialmente por teléfono a través de su voz, transmitiendo una imagen negativa y dificultando la relación con clientes y prospectos.

El trabajo de atender y realizar llamadas o transacciones de manera continua es cansado y desgastante. Esto también afecta la actitud de los asesores, al grado que si escuchamos a un asesor atender una llamada al principio del día y nuevamente al finalizar la jornada de trabajo, encontraremos que pierde el interés y su calidad de servicio disminuye, lo ideal sería que esto no ocurriera pero en la práctica son muchas las situaciones de este tipo.

Una de las soluciones para el desgaste y la rutina sería contar con esquemas de descanso programados durante la jornada laboral, para que los asesores de tu Contact Center puedan despejarse. De igual manera sirve implementar dinámicas como premiaciones o recompensas, que incentiven a tus asesores a mantener estados de ánimo positivos durante sus turnos.

Los incentivos y planes de esparcimiento ayudarán a tu personal a relajarse, mantener la calma y a brindar un mejor servicio de atención al cliente, lo que asegura que tu Contact Center proporcione el servicio que están solicitando tus clientes.

¿Tu Contact Center realiza alguna de estas actividades para generar felicidad en tus asesores? ¿Tu Contact Center tiene la capacidad de realizar cambios que mejoren el clima laboral de tu personal?


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Topics: Satisfacción del cliente, Fidelización, Contact Center, Employee Engagement, servicio de atención al cliente

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