5 recomendaciones al migrar tu Contact Center y no fallar en el intento

25 jun., 2019 / by Call Center de México

Hoy en día es una práctica común recurrir a la externalización de los servicios de atención al cliente con la finalidad de que puedas centrarte en otros aspectos -tal vez- más importantes para tu negocio.

Externalizar el servicio de atención al cliente es un beneficio para tu organización, e implica que tus clientes lograrán resolver sus inconvenientes e incluso obtener algún beneficio extra centralizado en sus solicitudes y necesidades. Por el contrario, si tu Contact Center no es capaz de brindar un valor agregado en sus interacciones, o por lo menos obtener la satisfacción de tu cliente, contemplar cambiar de proveedor por uno capaz de cumplir con los requerimientos que tu empresa demanda, podrá ser la mejor opción.

La migración de tu servicio de atención al cliente con un diferente Contact Center no es un procedimiento sencillo, pero sí efectivo. Requiere total atención en todos sus aspectos; analizar tu operación para generar un plan de implementación eficaz logrará mantener la calidad que tus usuarios esperan de tu marca.

Te presentamos algunas recomendaciones esenciales para generar un plan de migración de Contact Center con el menor margen de errores en el proceso.

 

Contenido:

2.5 La importancia de contar con una buena gestión en tu Contact Center


1. Analiza y descubre los problemas en tu Contact Center actual

Analizar qué aspectos generan inconvenientes en tu servicio de atención al cliente es el primer paso para determinar qué características son requeridas al elegir un nuevo proveedor de Contact Center.

Como todo negocio exitoso, tu marca podría presentar cambios, y en mayor o menor medida repercute en tu servicio de atención al cliente. Tal vez requieras mayor o menor número de personal, canales diferentes para brindar la atención o áreas enfocadas en otros servicios.

Analiza el tipo de servicio que requiere tu operación para seleccionar la solución capaz de cubrir todos estos aspectos en la atención de tus clientes.

Contempla todos los aspectos que afecten directa e indirectamente al servicio de atención al cliente y toma en cuenta cuestiones operativas de tu Contact Center actual. Aspectos como, problemas de gestión, infraestructura, cultura laboral, herramientas tecnológicas y metodología.

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El cliente es quien tiene la última palabra. Los resultados de productividad son el valor de tu análisis, evalúa si tu proveedor logra la satisfacción en tus clientes, ofrece seguimiento a sus solicitudes y si mantiene su fidelidad.

Al detectar los problemas que vuelven deficiente tu servicio de atención al cliente no dudes en implementar los cambios previamente planificados. Con el análisis obtenido lograrás crear un plan para establecer los elementos que consideres afectan a tu operación y consecuentemente, implementar la solución adecuada.

Analiza tu operación e identifica qué elementos afectan la satisfacción de tus clientes. Es indispensable para elegir la solución apropiada y capaz de atender tu operación de forma fluida y efectiva.

1.1 Cambiar de Contact Center: La solución para resolver tus problemas de atención y costos en tu negocio

Ahora que has identificado los problemas que están afectando al crecimiento de tu empresa deberás tratar la situación con prioridad y buscar su resolución. Si tu Contact Center actual no logra cumplir con los requerimientos de la operación, deberás optar por la opción capaz de lograrlo. Cambiar de proveedor de Contact Center será algo necesario en este punto si deseas mantener la calidad que tus usuarios esperan por tu servicio o producto.

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No límites el alcance de tu marca. Elige la solución de Contact Center apropiada y capaz de atender tu operación de forma fluida y efectiva. Encontrar un proveedor adecuado, capaz de adaptar tu operación y atender sus requerimientos no es una labor sencilla. Te dejamos las mejores recomendaciones para seleccionar y contratar la opción ideal para tu negocio.

 

2. Las 5 mejores recomendaciones para migrar tu servicio de atención al cliente exitosamente

Lograr una migración efectiva y con el menor margen de errores requiere toda tu concentración y esfuerzos en los procesos que conlleva; conoce las mejores prácticas para planificar la migración del servicio de atención al cliente y dar seguimiento oportuno a los procedimientos.

2.1 Definir cuál es la solución de Contact Center que cumpla mis necesidades

Existen muchas opciones en la industria que podrán encargarse de tu servicio de atención al cliente. Como primer paso para seleccionar alguna opción, determina los requerimientos actuales que demanda tu operación.

¿Qué necesitas en tu nuevo Contact Center? Existen soluciones a la medida para cada tipo de operación, capaces de adaptarse al tipo de servicio que tu marca requiere para atender las exigencias de sus clientes. Dependiendo de las características de tu negocio es posible contar con tecnología de Contact Center en tu empresa (on premises), servicio de Contact Center en la nube (cloud contact center) y la externalización completa del servicio de atención al cliente con un tercero -en la mayoría de los casos la más recomendada-.

Para seleccionar la opción que se adecúe a tus necesidades deberás analizar previamente los servicios y soluciones que tus clientes necesitan de tu marca. Este es un procedimiento fundamental y necesario para diseñar la estrategia de tu servicio de atención al cliente. Contempla todo aspecto que sea indispensable para el desempeño de las actividades. Además del servicio de atención al cliente, toma en cuenta si tu empresa requiere servicios de telemarketing, encuestas telefónicas, servicios publicitarios, entre otros.

Un factor muy importante que marca la diferencia con tus competidores es escoger un servicio de atención centralizado en el cliente. Por esto tu nuevo proveedor de Contact Center debe estar a la vanguardia y preferentemente contar con un enfoque Customer-Centric, tomando en cuenta la satisfacción del cliente como el punto de partida para tu atención. Contar con una estrategia omnicanal y tener flexibilidad en tu servicio serán el valor agregado que tus usuarios encontrarán en tu marca.

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Dimensionar la cantidad de personal es indispensable para el desempeño. Esto dependerá del número de campañas requeridas para solucionar las solicitudes de tus clientes y el volumen de interacciones que generarán en un determinado tiempo. Evalúa también qué vías prefieren utilizar tus clientes para generar este contacto, cuáles son las soluciones que requieren tus usuarios y en qué forma deberán aplicarse.

Determinar si tu servicio de atención al cliente está enfocado a un presupuesto limitado o a cumplir con la productividad sin un presupuesto establecido. Esta información es indispensable para que tu Contact Center planifique la integración de tu servicio y sea implementado adecuadamente.

Al seleccionar el proveedor de Contact Center adecuado para tu operación, debes cerciorarte que este sea capaz de cubrir con las necesidades de tu cliente, ya sea por su correcta gestión o por el trato eficiente de problemas que se puedan presentar. En el caso opuesto tendrá un efecto negativo para tus clientes y la percepción de tu marca.

2.2 Escoge la opción que cuente con los recursos humanos y tecnológicos necesarios para brindar el mejor servicio de atención al cliente

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Tu Contact Center debe contar con un ecosistema conformado por el recurso humano capacitado, tecnología e infraestructura eficiente y una estrategia omnicanal; todos estos aspectos funcionando en conjunto de forma efectiva. Estos son los aspectos básicos e indispensables en todo Contact Center:

Funcionamiento correcto de los sistemas de nuestros clientes
• Asesoría experta
• Conexión entre bases de datos
• Espacio físico suficiente y mobiliario adecuado para el tipo de operaciones que se llevarán a cabo
• Infraestructura de tecnología (red, computadoras y servicios de soporte)
• Servicios de telecomunicaciones (telefonía y ancho de banda)
• Plataforma operativa a través de licenciamientos
• Flexibilidad para presencia de las marcas que solicitan el servicio

Destacando las siguientes:

• Estrategia Omnicanal. La industria se encuentra en constante evolución para adaptarse a las necesidades de las personas. Para llegar a tus clientes desde los canales que sean de su preferencia, una estrategia Omnicanal es la clave, manteniendo una atención lineal e ininterrumpida, de forma que tus clientes perciban un servicio único y satisfactorio.
• Seguridad de la información. Es indispensable que tu proveedor de servicios de atención al cliente proporcione garantía de integridad, confiabilidad y privacidad de la información. Evita un mal uso de estos garantiza la confianza de tus usuarios y su preferencia por tu marca.

No olvides que el renombre y la experiencia de tu proveedor de Contact Center hablan por sí solos. La calidad en sus servicios también puede cuantificarse por sus años de experiencia en el mercado y el renombre que han generado en la industria. Son buenos referentes a considerar ya que denotan la preferencia que otras empresas tienen hacia el proveedor.

Tu próximo proveedor de Contact Center deberá contar con todos los recursos para cumplir con las necesidades que tu operación requiere. Selecciona la opción a medida de tu negocio y presupuesto sin sacrificar la calidad que tus clientes esperan de tu marca.

2.3 Planifica la estrategia adecuada para la migración de tu servicio de atención al cliente

Eres el encargado de determinar cuáles son los requisitos para tu servicio de atención al cliente y consecuentemente destinar un presupuesto para esto; tu nuevo proveedor de Contact Center recomendará la solución pertinente a las dimensiones de tus solicitudes. A través del CRM adecuado será posible englobar toda la logística e integrar todas las aplicaciones en forma uniforme a tu operación con la finalidad de dar seguimiento a la solicitud del cliente con una estrategia Omnicanal, y para ello es necesario especificar a tu proveedor cada aspecto de este servicio.

• Realiza una documentación de requerimientos. Es importante que tu nuevo proveedor reciba las instrucciones específicas de tus requerimientos, previamente validado con todas las áreas involucradas. Después de crear un borrador, envíalo a tu proveedor para que él también se involucre en el proceso, aportando sus comentarios. Establece una comunicación de dos vías con tu proveedor para dar seguimiento a su respuesta. Para crear un documento de requerimientos atinado, contempla los siguientes datos:

1. Definición del servicio (especificaciones de tu servicio o producto y campañas requeridas)
2. Objetivos en el nivel de servicio y nivel de atención
3. Definición del perfil del personal
4. dimensión del personal
5. Volumen requerido para las llamadas (duración promedio, rango de horarios de atención, etcétera)

Registra, almacena y organiza datos de tus clientes, incluyendo preferencias en servicios y vías de comunicación. Toda la información referente a tu producto o servicio es indispensable para que tu nuevo proveedor logre brindar un servicio de atención al cliente eficiente. Con esta información, tu prospecto de Contact Center podrá establecer un presupuesto estimado a tu operación, todo tomando en cuenta tus requerimientos y expectativas para tu marca.

• Desarrollos a la medida. Las pautas para el servicio que tu marca requiere fueron establecidas por ti, y tu proveedor de servicio de atención al cliente deberá llevarlas a cabo a la vez que trabajará en el “cómo” mejorar estos mismos procesos.

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Los desarrollos enfocados en las necesidades particulares de tu negocio son el valor agregado que hará la diferencia sobre otros proveedores de Contact Center. Desarrollar metodologías, estrategias, tecnología y herramientas permitirá trabajar en soluciones para los problemas existentes o que incluso aún no han sido detectados.

Asegúrate de comunicar detalladamente los requisitos de la operación a tu proveedor de atención al cliente para que este sea capaz de cumplir con ellas puntualmente. Si tu prospecto de Contact Center no es capaz de entender tus requerimientos ni llevarlos a cabo, te recomendamos validar otra opción.

2.4 Supervisar la transición de tu servicio

Tu nuevo Contact Center deberá mantener un servicio óptimo desde su implementación. Esta actividad requiere de expertos que evitarán aumentos en los gastos operativos, robos de información, insatisfacción del cliente, pero sobre todo una baja en el nivel de servicio. A su vez se encargará de la implementación, misma que deberá realizar en el menor tiempo posible, logrando la integridad de tu servicio de atención al cliente; todo esto dependiendo del tipo de proyecto desarrollado para tu operación.

• La importancia de contar con una metodología de trabajo. Al contar con procesos registrados y probados es posible mantener un servicio uniforme en toda la operación, sobre todo si se desea mantener un estándar de calidad en cuanto a la forma del trabajo, por eso es indispensable para la correcta gestión de tu servicio de atención al cliente que te enfoques en los siguientes aspectos:

1. Liderazgo y planeación del servicio de atención al cliente
2. Procesos internos para la satisfacción del cliente
3. Procesos clave para la relación con el cliente
4. Medir la experiencia del cliente

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Evita la saturación de los canales de atención a través de una estrategia Omnicanal. Para validar información, repetición innecesaria de información, seguimiento de trámites y optimización del tiempo de resolución de problemas, lo que se traduce en una mayor eficiencia de tu servicio, reflejado en la producción de tu marca, afectando positivamente en la satisfacción final.

La implementación adecuada y la rentabilidad son aspectos imprescindibles en tu Contact Center, tu proveedor de atención al cliente deberá cumplir con estos requisitos, en caso contrario estás arriesgando la integridad de tu servicio de atención al cliente, y en consecuencia la reputación de tu marca.

2.5 La importancia de contar con una gestión adecuada en tu Contact Center para tu negocio -recomendaciones a seguir con tu nuevo proveedor de Contact Center-

La correcta gestión implica capacidad de atender rápidamente cualquier cambio en el volumen del servicio, adaptándose a la demanda y ofreciendo siempre la más alta calidad en la atención al cliente. Se requieren todos los recursos estratégicos disponibles para realmente hacer la diferencia en tu servicio de atención al cliente.

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La metodología de trabajo establecida no solo cubrirá la administración del servicio de atención al cliente, sino que permitirá la evaluación de este mismo, la comunicación de resultados y la implementación de mejoras. Por último te compartimos los puntos que deberán ser cubiertos “sí o sí” para que puedas tener una excelente relación con tu Contact Center, y por supuesto para trabajar en unidad con objetivos claros y bien definidos.

Mantén comunicación con tu proveedor de Contact center y evalúa su desempeño. Establecer los indicadores necesarios para poder medir todas las operaciones de tu Contact Center permitirá determinar el rendimiento y deberás tomarlos en cuenta para tu evaluación.

Contar con un área enfocada en la calidad del servicio es un elemento indispensable actualmente en toda empresa para mantener el correcto desempeño de las actividades y tu Contact Center no es la excepción. Para ofrecer un servicio eficaz, el área de calidad debe ser capaz de adaptar tu servicio y desarrollar la estrategia adecuada para detectar y mejorar cualquier aspecto negativo para tu operación.

Una auditoría es indispensable para mantener todo en orden, ya que obtienes datos de producción para determinar las ganancias alcanzadas, así como los aspectos que deberán mejorar.

Establecer una estrategia de supervisión in-plant es un recurso necesario para una correcta gestión. Además de contribuir en la evaluación del servicio, ayuda también como contacto directo con tu empresa, reduce pérdidas en la producción, agiliza procesos y genera retroalimentación de la información para los encargados y áreas correspondientes.

Para lograr el éxito y reconocimiento de tu marca, debes enfocar tus esfuerzos en todo aspecto requerido para tu operación y no solo en tu producto o servicio. El entender esto te ayudará a generar confianza y lealtad entre tus clientes, de ahí la importancia de contar con su servicio de atención al cliente profesional. Con las recomendaciones que previamente te mencionamos, deberás ser capaz de poder escoger el proveedor de Contact Center que mejor cumpla las necesidades de tu servicio y sobre todo te ayude a seguir creciendo con tus objetivos.

Migrar tu servicio de atención al cliente no debe implicar pérdidas en la productividad de tu negocio, sino todo lo contrario. Al realizar las mejores prácticas y seleccionar al proveedor de Contact Center adecuado lograrás la mejor implementación, estando un paso más adelante para alcanzar el éxito para tu marca.

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