5 fallas en tu Contact Center que afectan la satisfacción del cliente y cómo solucionarlas

05 jun, 2018 / by Call Center de México

El tener un mínimo de incidencias en el servicio de atención a clientes asegura estar un paso más cerca de alcanzar tus objetivos y “no morir en el intento”. Al monitorear la satisfacción del cliente, debes ser capaz de identificar los problemas en tu Contact Center y tener capacidad de reacción, ya que de esto dependerá en mayor o menor medida, la satisfacción del cliente, hasta la rentabilidad y crecimiento de tu negocio.

Contenidos:

 

1. Priorizar la satisfacción del cliente, la clave para mejorar tu servicio de atención a clientes

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Es necesario estar enfocado en aumentar la satisfacción del cliente, así como de incrementar la rentabilidad de tu negocio; por lo que estar en constante actualización es prioridad para alcanzar el éxito. La clave para conseguirlo es llevar tu servicio de atención al cliente con el personal y la estrategia de servicio adecuados.

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Una buena percepción de los usuarios sobre la atención de tu Contact Center le permitirá a tu marca contar con una puerta de entrada para más clientes, en caso contrario una mala percepción puede ser la puerta de salida de tus clientes a la competencia sino eres capaz de resolver los problemas de atención.

Parte de los problemas surgen cuando los asesores o involucrados en el servicio de atención al cliente desconocen la información para encontrar una solución ante una necesidad, y además no toman en cuenta que durante la resolución se genera  satisfacción.

Tu Contact Center debe dar la importancia correspondiente al servicio de atención al cliente, esto le permitirá hacer una autoevaluación e identificar de mejor manera sus problemas actuales, priorizando en su solución.

 

2. Los 5 problemas más comunes que afectan la satisfacción del cliente

Son muchos los problemas que se pueden generar en las interacciones de servicio de atención a clientes. A continuación, te mostramos las problemáticas más comunes que debes identificar para que puedas empezar a mejorar la satisfacción de tus clientes en tu Contact Center:

2.1 Conocimiento deficiente del producto o servicio / Mala atención de los representantes

Conocer a la perfección el producto o servicio que vende tu marca es un deber de tu Contact Center, los encargados de brindar asistencia y soporte a los clientes deben conocer estos temas a profundidad, con la finalidad de responder con propiedad y total seguridad sobre diferentes aspectos y necesidades de tus usuarios.

Si tu cliente presenta un problema se comunicará a tu proveedor de Contact Center y si los asesores no cuentan con la información correcta, podría generar molestias, y en el peor de los casos podrían cambiarse con la competencia; por tal motivo es una prioridad asegurarte de que todos los integrantes conozcan a la perfección los productos o servicios de tu marca.

Actualmente, los Contact Centers ofrecen a las marcas el uso de Mystery shoppers donde el evaluador se hace pasar por un cliente y evalúa los atributos en las interacciones. Con este procedimiento se asegura si el servicio que se está ofreciendo es el correcto y el que desean tus clientes; esta herramienta representa una forma para mejorar los procesos y alcanzar soluciones en el primer contacto.

Corregir problemas o deficiencias en la información que manejan tus asesores, es un aspecto clave que debe hacer tu proveedor se servicio de atención al cliente. De lo contrario tu Contact Center no podrá mantener los niveles de satisfacción, y repercutirá directamente en la productividad e imagen de tu marca.

2.2 No saber escuchar y carecer de empatía / Calidad y duración de las llamadas

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La buena escucha y la empatía son cualidades en las que debe trabajar todo el equipo encargado del servicio de atención al cliente, esforzarse por prestar atención a cada una de las necesidades que expresa el cliente, y “ponerse de su lado” con la intención de comprender su situación y brindar la solución adecuada. De esta manera se pueden brindar respuestas acertadas, y evitar malentendidos en la comunicación que generen molestias para el cliente por tratar de explicar su situación, provocando que finalice la interacción para comunicarse nuevamente en el mejor de los casos o retirándose con la competencia en el peor.

La buena escucha junto con la empatía permitirá también fidelizar a tus clientes convirtiéndolos en embajadores de tu marca. Recuerda que la mejor publicidad viene de la recomendación de otros usuarios.

Una forma para validar y conocer si se está brindando un buen servicio es a través del tiempo en llamada (AHT) en algunos Contact Centers. Te permite validar si las necesidades se resuelven de forma concreta y rápida, un análisis de este reporte acompañado del reporte de resoluciones al primer contacto, te permitirá conocer si tus agentes están prestando atención a los requerimientos de tus clientes y si se resuelven sus necesidades.

Solicita a tu Contact Center los reportes de tiempo y calidad en las interacciones para verificar si existe alguna tendencia entre tiempo vs. calidad del servicio.

Asegúrate que tus clientes están siendo atendidos con empatía y sus requerimientos se están solucionando mediante una escucha activa. Con esto te garantizamos no sólo mejorarás la satisfacción del cliente, sino también optimizarás los gastos de tu operación.

2.3 No usar la tecnología ni la mayor parte de canales disponibles

Actualmente existen una mayor cantidad de canales disponibles para atender las solicitudes, quejas o sugerencias de los clientes, por lo que los Contact Centers cuentan con más alternativas para dar soporte, haciendo que la gente busque el contacto telefónico cuando prácticamente no queda otra alternativa.

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Los asesores deben responder a un gran número de quejas y solicitudes, aumentar los canales te brindará grandes ventajas:

• Descongestiona los centros de contacto telefónico. Minimiza el número de llamadas para solucionar requerimientos que pueden ser fácilmente resueltas por otros canales lo cual permite al personal concentrarse más en aquellas consultas que pueden ser más complejas.

• Documentar y proveer información. A través del internet y de diferentes herramientas se puede documentar mejores respuestas a diferentes inquietudes o preguntas frecuentes que pueden tener las personas en relación a un producto o servicio, ya sea a través de una página donde se resuelvan o documenten todo este tipo de preguntas, o mediante softwares de inteligencia artificial, que permitan brindar soporte a los clientes y crear una base de datos que funcione como buscador de preguntas frecuentes. Tanto tú equipo encargado del servicio de atención al cliente, como los mismos clientes en su búsqueda de información pueden apoyarse de estas herramientas.

• Gestión Omnicanal. Contar con múltiples canales y la capacidad de atender por todos ellos no basta, el servicio que debemos brindar hoy en día debe ser fluido y sin interrupción, debes ser capaz de ofrecer un servicio Omnicanal, donde tus clientes puedan ingresar por cualquiera de sus canales preferidos y continuar la atención en cualquier otro, sin necesidad de empezar nuevamente el proceso, ya sea para la solución de algún problema o la continuidad en el carrito de compras.

Contar con otros medios y canales te permitirá canalizar de mejor manera las consultas de tus usuarios, logrando que tu servicio de atención al cliente sea más eficiente, resolviendo sus dudas y problemas, mientras se enfoca mejor en aquellos usuarios que tienen problemas y necesidades más difíciles de resolver.

Recuerda verificar que tu proveedor de servicio de atención al cliente tenga la capacidad para brindarte un servicio Omnicanal, que pueda generar experiencias satisfactorias en tus clientes, y con ello permitir el crecimiento y reconocimiento de tu marca.

2.4 No usar un CRM

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El CRM (o Gestión de las Relaciones con los Clientes) es un término que refiere a un conjunto de prácticas, estrategias y tecnologías utilizadas para gestionar y analizar las interacciones con sus clientes. Te compartimos los principales beneficios en los que un CRM bien empleado ayudará a mejorar la satisfacción de tus clientes y la rentabilidad de tu negocio:

• Ayuda a tu marca a conocer quién es su cliente. El CRM permite conocer por qué compran los productos o servicios de tu marca, tendencias de compra y ayuda a anticipar necesidades para poder satisfacerlas.

• Incrementa la aceptación de nuevos productos. El uso efectivo del CRM también proporciona una ventaja estratégica, si los datos de tus clientes se encuentran bien organizados, ayudará a seleccionar los destinatarios para las promociones productos de tu negocio. ¿Tu Contact Center te proporciona nuevos datos de un CRM para incrementar la aceptación de nuevos productos?

• Incrementa la satisfacción de tus clientes. Un CRM bien empleado por tu Contact Center permite optimizar y disminuir las interacciones con tus clientes al simplificar los procesos, identificando tendencias en el servicio, resolviendo quejas y atendiendo dudas en menor tiempo. Esto permite aumentar la fidelidad de tus clientes por tu marca.

Asegura que tu Contact Center utilice un CRM de forma óptima para alcanzar la satisfacción de tus clientes. Solicita reportes e identifica tendencias y necesidades de tus usuarios. Lleva la satisfacción de tus clientes a un nuevo nivel.

2.5 No escuchar sugerencias

Estamos en la era del empoderamiento del cliente, donde se les facilita expresar su opinión, y cuentan con la facultad de calificar prácticamente cualquier cosa, en este caso tu marca, desde la comodidad de sus redes sociales; esto significa una ventaja para tu negocio al mejorar su reputación y atraer nuevos clientes sin necesidad de invertir en publicidad. En caso contrario, la desventaja sería perder clientes por tener malas reseñas de un mal servicio.

Existen Contact Centers que además de brindar un servicio por llamada, continúan con el servicio en una plataforma online, y finalmente se termina en un perfil de cualquier red social. La importancia radica en escuchar y entender a tus clientes para poder asegurar su satisfacción. La reportería en este tipo de interacciones te permitirá analizar todos tus canales, verificar su efectividad y sobre todo conocer en cuáles tienes áreas de oportunidad.

Un cliente molesto o uno feliz dará su punto de vista para que tu servicio mejore, es tu deber escucharlo. En caso de no hacerlo, probablemente irá con la competencia; por lo que es de suma importancia que el Contact Center que trabaja para tu marca optimice los canales para filtrar interacciones y prestar atención a las necesidades específicas de tus usuarios.

Tu Contact Center debe ser capaz de proporcionarte la información de interacciones y sugerencias que tus clientes están realizando, para mejorar tu servicio o producto, el no contar con esta información permite que tu competencia esté más cerca de tus clientes.

Es indispensable que tu Contact Center cuente con herramientas que permitan monitorear las opiniones y necesidades de tus clientes. Si tu proveedor no cubre estas áreas de oportunidad, será necesario validar una alternativa capaz de brindar un servicio de vanguardia.

 

3. Reducir las incidencias en tu Contact Center la vía más rápida para mejorar la satisfacción de tus clientes

Es evidente que los problemas en las interacciones de servicio de atención al cliente pueden surgir en cualquier momento y no siempre son inevitables, pero si prevenibles. Determinar los errores en las estrategias de forma puntual y efectiva es una práctica que tu Contact Center debe realizar permanentemente; reforzar la información correspondiente al servicio de atención al cliente permitirá tener un mínimo de incidencias, manteniendo informado a todo el personal involucrado para así brindar un servicio eficaz y fluido en cada interacción.

Evaluar las estrategias implementadas permite cambiar los aspectos que evitan lograr la satisfacción de tus clientes y orientar los esfuerzos en la centricidad del cliente es la clave para elegir efectivamente el siguiente paso.

Toma en cuenta las siguientes prácticas indispensables para diseñar la mejor estrategia para el servicio de atención al cliente.

• Realiza los análisis necesarios para conocer qué aspectos afectan el servicio de atención y trabajar las áreas de oportunidad.

• Crea un modelo de prueba de las mejoras a realizar y evita repetir errores.

• Capacitación constante de tus asesores. Tu proveedor de servicio de atención al cliente siempre debe contar con manuales o procesos de las mejores prácticas en cada área, así como capacitaciones periódicas para todo el personal involucrado con el servicio de atención al cliente, estás ayudarán a disminuir las incógnitas en procesos y permitirá mejorar la atención que reciben tus clientes, ya que de esto dependerá que tu usuario prefiera a tu marca entre otras, por lo que es importante que tu proveedor de Contact Center trabaje con metodologías para desarrollar y retroalimentar al personal que atiende las necesidades de tus clientes.

Recuerda que es tu marca quien establecerá los estándares de la calidad requerida en la atención que tus usuarios recibirán por parte de tu proveedor de Contact Center.

Guía esencial para mejorar la gestión y procesos de tu Contact Center, mientras optimizas la satisfacción de tus clientes

Asegúrate que tu Contact Center cumpla con los procesos necesarios para el coaching, retroalimentación y capacitación, o tus clientes podrían entrar en una infinidad de procesos incompletos o sin solucionar.

Tener una metodología y contar con procesos fijos es la mejor forma de llevar el control de tu operación y detectar las inconsistencias de tu Contact Center, lo que representa una oportunidad única para optimizar tu servicio de atención a clientes. Debes solicitar a tu proveedor actual resolver los problemas o incidencias detectadas, y en el caso de que no cuente con la capacidad, buscar alternativas para solucionarlo.

Para el éxito de todo negocio es imprescindible resolver los problemas que evitan la satisfacción del cliente, esto le permitirá a tu empresa brindar un servicio centrado en el usuario capaz de generar fidelidad y difusión positiva para tu marca. Si tu Contact Center no es capaz de identificar y resolver incidencias, será imposible realizar mejoras en tu servicio de atención al cliente.

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Topics: Satisfacción del cliente, Fidelización, Contact Center, Omnicanalidad

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