5 problemas que afectan la satisfacción del cliente en tu Contact Center y cómo solucionarlos

05 jun, 2018 / by Call Center de México

El tener un mínimo de incidencias en el servicio de atención a clientes te asegura estar un paso más cerca de alcanzar tus objetivos y “no morir en el intento”, al encargarte de planear y monitorear la satisfacción del cliente, debes ser capaz de identificar los problemas que tiene tu Contact Center y sobre todo tener capacidad de reacción, ya que de esto dependerá en mayor o menor medida, la satisfacción de tu cliente, hasta la rentabilidad y crecimiento continuo de tu negocio. 

Contenidos:

1. Priorizar la satisfacción del cliente, la clave para mejorar tu servicio de atención a clientes

2. Los 5 problemas más comunes que afectan la satisfacción del cliente

1. Conocimiento deficiente del producto o servicio / Mala atención de los representantes
2. No saber escuchar y carecer de empatía / Calidad y duración de las llamadas
3. No usar la tecnología ni la mayor parte de canales disponibles
4. No usar un CRM
5. No escuchar sugerencias

3. Reduce los problemas en tu Contact Center y aumenta la satisfacción de tus clientes

 

1. Priorizar la satisfacción del cliente, la clave para mejorar tu servicio de atención a clientes

Como responsable del servicio de atención al cliente de tu marca, debes de estar enfocado en aumentar la satisfacción del cliente, así como de incrementar la rentabilidad de tu negocio; por lo que estar en constante actualización es prioridad para alcanzar el éxito. Conseguirlo representa una tarea difícil mas no imposible, la clave es que lleves tu servicio de atención al cliente con el personal correcto, y aún más importante con la estrategia de servicio adecuada.

Una buena percepción de los usuarios sobre la atención de tu Contact Center, le permitirá a tu marca contar con una puerta de entrada para más clientes, o en el caso contrario, una mala percepción puede ser la puerta de salida de tus clientes a la competencia sino eres capaz de resolver los problemas de atención. ¿Te has preguntado por que en ocasiones no se llega al resultado de satisfacción o de ventas esperadas?, ¿por qué la cartera de clientes tiende a ser menor?, la respuesta a estas y más preguntas pueden ser por varios factores, sin embargo, la mayoría de las ocasiones es causa de un mal servicio de atención al cliente.

Parte de los problemas surgen cuando los asesores o involucrados en el servicio de atención al cliente, desconocen los caminos a seguir para encontrar una solución ante una necesidad, y además no toman en cuenta que durante la resolución de esta necesidad, se genera la satisfacción del cliente.

Para generar la satisfacción del cliente, es necesario reconocer la gran importancia que tiene el servicio de atención para tu marca, y sobre todo cómo influye directamente en las ganancias de tu negocio. Aceptar su importancia te permitirá hacer una autocrítica y reconocer de mejor manera los problemas que tiene tu Contact Center y actuar en consecuencia, priorizando la resolución de estos problemas.

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2. Los 5 problemas más comunes que afectan la satisfacción del cliente

Son muchos los problemas que se pueden generar en las interacciones de servicio de atención a clientes. A continuación, te mostramos las problemáticas más comunes que debes identificar para que puedas empezar a mejorar la satisfacción de tus clientes en tu Contact Center:

1.- Conocimiento deficiente del producto o servicio / Mala atención de los representantes

Conocer a la perfección el producto o servicio que vende tu marca no sólo es un asunto del área de ventas que trabaja con tus clientes, también es deber de tu empresa, que los encargados de brindar asistencia y soporte a los clientes conozcan estos temas a profundidad, con la finalidad de que ellos mismos puedan responder con propiedad y total seguridad sobre diferentes aspectos y necesidades de tus usuarios, llevando la satisfacción del cliente a otro nivel.

Si alguno de tus clientes presenta un problema se comunicará a tu Contact Center y si tus asesores no cuentan con la información correcta, terminará molestándose y en el peor de los casos retirándose con la competencia, por tal motivo, es una prioridad asegurarte de que todos los integrantes conozcan a la perfección los productos o servicios de tu marca.

Hoy en día, los Contact Centers ofrecen a las marcas el uso de Mystery shoppers con los agentes, donde el evaluador se hace pasar por un cliente promedio y evalúa los atributos en las interacciones. Durante la realización de los mismos, se asegura si el servicio que se está ofreciendo es el correcto y el que desean tus clientes; ya que esta herramienta, representa una forma, para mejorar los procesos y alcanzar soluciones en el primer contacto de tu cliente, asegurando resolver sus necesidades y en consecuencia mejorando su satisfacción.

Solicita al departamento de calidad de tu proveedor de servicios de Contact Center, el resultado de los mismos, y si es necesario puedes realizar alguna prueba para evaluar el conocimiento de los agentes que atienden a tus clientes. Recuerda que es obligación de tu Contact Center mantener los niveles de satisfacción.

2.- No saber escuchar y carecer de empatía / Calidad y duración de las llamadas

Al igual que en el punto anterior, tanto la buena escucha como la empatía no solamente son cualidades en las que exclusivamente los asesores deben ser especialmente buenos; también el equipo encargado del servicio de atención al cliente, partiendo desde el asesor hasta el encargado de la operación, deben esforzarse por prestar atención a cada una de las necesidades que expresa el cliente, y ponerse de su lado con la intención de comprender lo mejor posible su situación y brindar la solución adecuada. Sólo de esta manera se puede brindar respuestas acertadas, y evitar posibles malentendidos o fallos en la comunicación, en los que el cliente termina irritándose tratando de hacerse entender y finaliza la interacción, para comunicarse nuevamente en el mejor de los casos o retirándose con la competencia.

La buena escucha junto con la empatía permite ponerse en los zapatos del cliente, y el tratar de leer entre frases asegura generar un ambiente de confianza y confort, permitiendo fidelizar a tus clientes convirtiéndolos en embajadores de tu marca, recuerda que la mejor publicidad viene de la recomendación de otros usuarios.

Una de las formas que tienes para validar y conocer si se está realizando un buen servicio, es a través del tiempo en llamada (AHT) en algunos Contact Centers, te permite validar si las necesidades se resuelven de forma concreta y rápida, un análisis de estos reportes acompañado del reporte de resoluciones al primer contacto, te permitirá visualizar si tus agentes están prestando atención a los requerimientos de tus clientes y se están resolviendo sus necesidades.

Si acompañas la actividad anterior con el promedio de calidad en las interacciones, tendrás una previsualización del servicio, de esta forma, el tiempo en cada interacción te permitirá visualizar si es necesario ajustar el mismo a más o menos tiempo, y si la calidad del servicio está en relación con el tiempo promedio. Realiza un diagrama de correlación con estas variables y verifica si existe alguna tendencia.

Solicita a tu Contact Center los reportes de tiempo en las interacciones, la calidad de las interacciones e indica que deseas una relación de correlación para verificar si existe alguna tendencia entre tiempo vs calidad del servicio.

Asegúrate que tus clientes están siendo atendidos con empatía y sus requerimientos se están solucionando mediante una escucha activa. Con esto te garantizamos no sólo mejorarás la satisfacción del cliente, sino también optimizarás los gastos de tu operación. ¿Tu Contact Center es capaz de realizar todos estos ajustes para mejorar tu servicio de atención al cliente?

3.- No usar la tecnología ni la mayor parte de canales disponibles

Actualmente existen una mayor cantidad de canales disponibles para atender las solicitudes, quejas o sugerencias de los clientes, por lo que los Contact Centers cuentan con más alternativas para dar soporte a sus clientes, reduciendo la carga, haciendo que la gente sólo busque el contacto telefónico como último recurso y cuando prácticamente no queda otra alternativa.

Especialmente para compañías con alto consumo de Contact Center, sus departamentos de servicio al cliente deben responder a un gran número de quejas y solicitudes, aumentar los canales te brindará grandes ventajas:

• Se descongestionan los centros de contacto telefónico, minimizando el número de llamadas que pueden ser fácilmente resueltas por otros canales (lo cual permite al personal concentrarse más en aquellas consultas que pueden ser algo más complejas).

• A través del internet y de diferentes herramientas se pueden documentar mejor las respuestas a diferentes inquietudes o preguntas frecuentes, que pueden tener las personas en relación a un producto o servicio. Ya sea a través de una página donde se resuelvan o documenten todo este tipo de preguntas, o mediante softwares de inteligencia artificial, que te permitan brindar soporte a los clientes y crear una base de datos que funcione como buscador de preguntas frecuentes. Tanto tú equipo encargado del servicio de atención al cliente, como los mismos clientes en su búsqueda de información pueden apoyarse de estas herramientas. Gracias a esta base de datos de “memoria colectiva”, a la que todos pueden acceder y que puede actualizarse constantemente, se puede dar uniformidad en el servicio y responder rápidamente las consultas frecuentes.

Gestión Omnicanal. Contar con múltiples canales y la capacidad de atender por todos ellos no basta, el servicio que debemos brindar hoy en día debe ser fluido y sin interrupción, debes ser capaz de ofrecer un servicio Omnicanal, donde tus clientes puedan ingresar por cualquiera de sus canales preferidos y continuar la atención en cualquier otro canal que ellos decidan, sin necesidad de empezar nuevamente el proceso, ya sea para la solución de algún problema o la continuidad en el carrito de compras.

Adicional, toma en cuenta que llamar por teléfono no forma parte de las experiencias preferidas de los clientes, contar con otros medios y canales te permitirá canalizar de mejor manera sus consultas, especialmente aquellas que no ameriten ponerse en contacto con un agente pudiendo ser resueltas por otros canales (por ejemplo, desde su página web, su chat en línea, redes sociales), lo que hará de tu servicio de atención al cliente mucho más eficiente, resolviendo las dudas y problemas de tus clientes, mientras se enfoca mejor en aquellos usuarios que tienen problemas y necesidades más difíciles de resolver.

Recuerda verificar que tu proveedor de servicio de atención al cliente, tenga la capacidad para brindarte un servicio Omnicanal, que pueda generar experiencias satisfactorias en tus clientes, y con ello permitir el crecimiento y reconocimiento de tu marca.

4.- No usar un CRM

Lograr una gestión Omnicanal para que tus clientes estén satisfechos y continúen fieles a tu marca, no resulta complicado si tu Contact Center utiliza herramientas adecuadas que permitan construir y mejorar las relaciones con tus clientes. El CRM es una herramienta de gestión que deben de tener todos los Contact Centers, ya que permite aumentar las ganancias de tu negocio y la satisfacción de tus clientes -si es utilizado de forma correcta-, por lo que te compartimos algunas de las principales formas en las que un CRM bien empleado por tu Contact Center te ayudarán a mejorar la satisfacción de tus clientes y la rentabilidad de tu negocio:

• Ayuda a tu marca a conocer quién es su cliente. El CRM ayuda a las marcas a que conozcan a sus clientes, incluyendo quiénes son y por qué compran los productos o servicios de tu marca, te permite conocer las tendencias de compra de tus clientes y te ayuda anticipar necesidades para poder satisfacerlas.

• Incrementa la aceptación de nuevos productos. El uso efectivo del CRM también proporciona una ventaja estratégica, si los datos de tus clientes se encuentran bien organizados, te ayuda a seleccionar los destinatarios para las promociones o los nuevos productos de tu negocio. ¿Tu Contact Center te proporciona nuevos datos de un CRM para incrementar la aceptación de nuevos productos?

• Incrementa la satisfacción de tus clientes. Un CRM bien empleado por tu Contact Center te permite optimizar las interacciones con tus clientes al simplificar muchos de los procesos, disminuyendo las interacciones, identificando tendencias en el servicio, resolviendo quejas y atendiendo dudas en menor tiempo de esta forma permite aumentar la fidelidad de tus clientes a tu marca.

Asegúrate que tu Contact Center utiliza un CRM de forma óptima para alcanzar la satisfacción de tus clientes. Solicita reportes del CRM e identifica tendencias, deseos y necesidades de tus usuarios, lleva la satisfacción de tus clientes a un nuevo nivel.

5.- No escuchar sugerencias

Hoy en día nos encontramos en la era del empoderamiento de los clientes, en donde se les ha facilitado expresar su opinión, y se les ha dado la facultad de poder calificar prácticamente cualquier cosa, en este caso las marcas, tu marca, y todo desde la comodidad de sus redes sociales; esto le da ventaja a tu marca para que pueda mejorar su reputación y pueda atraer nuevos clientes sin necesidad de invertir en publicidad directamente: o también en el caso contrario, la desventaja sería perder clientes por tener malas reseñas por un mal servicio.

Los Contact Centers están trabajando en herramientas de monitoreo que permitan asegurar la reducción de incidencias en el servicio de atención al cliente y por ende se pueda mejorar la satisfacción del cliente, existen Contact Centers que además de brindar un servicio por llamada, continúan con el servicio en una plataforma online, y finalmente se termina en un perfil de cualquier red social. La importancia radica en escuchar y entender a tus clientes para poder asegurar su satisfacción. La reportería de tu Contact Center en este tipo de interacciones, te permitirá analizar todos tus canales, verificar su efectividad y sobre todo conocer en cuáles tienes áreas de oportunidad.

Si bien es cierto que un cliente molesto y un cliente feliz, darán su punto de vista para que tu servicio mejore, es tu deber escucharlo, y en el caso de NO hacerlo, probablemente se irá con la competencia. Por lo que es de suma importancia que el Contact Center que trabaja para tu marca optimice los canales para filtrar interacciones y prestar atención a las necesidades específicas de tus usuarios.

Por último, recuerda que tu Contact Center debe ser capaz de proporcionarte el top de interacciones y las sugerencias que tus clientes están brindando, para mejorar tu servicio o producto, y el no contar con esta información permite que tu competencia este un paso más cerca de tus clientes. ¿Tu Contact Center cuenta con herramientas que permitan monitorear las opiniones de tus clientes?

 

3. Reducir los problemas de atención en tu Contact Center la vía más rápida para la satisfacción de tus clientes

Dentro de tu Contact Center, siempre deben existir manuales o procesos fijos, de las mejores prácticas de cada área, así como capacitaciones periódicas para todo tu personal involucrado con la gestión del servicio de atención al cliente, estás ayudarán a disminuir las incógnitas en procesos y te permitirá mejorar la atención que reciben tus clientes, ya que de esto dependerá que tu cliente prefiera a tu marca entre otras, por lo que es importante que el servicio de atención que utilizas, trabaje con metodologías para desarrollar y retroalimentar al personal que atiende las necesidades de tus clientes.

Asegúrate que tu Contact Center cumpla con los procesos o metodologías necesarias para el coaching, retroalimentación y capacitación, o tus clientes podrían entrar en una infinidad de procesos incompletos o sin solucionar.

Tener una metodología o contar con procesos fijos es la mejor forma de llevar el control de tu operación y detectar las inconsistencias de tu Contact Center, lo que representa una oportunidad única para optimizar tu servicio de atención a clientes. Sin embargo, debes de analizar si tu proveedor actual tiene la capacidad de resolver los problemas o incidencias detectadas, y en el caso de que no, buscar alternativas para solucionarlo, recuerda que de esto dependerá parte del éxito de tu negocio.

Topics: Satisfacción del cliente, Fidelización, Contact Center, Omnicanalidad

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