5 prácticas para actualizar a los asesores de tu Contact Center y mejorar tu servicio de atención al cliente

22 ago, 2018 / by Call Center de México

Aunque algunas empresas todavía consideran que la actualización y capacitación de sus empleados resulta un gasto innecesario, diversos especialistas en recursos humanos advierten que la capacitación y la actualización de los empleados en las pequeñas y medianas empresas es un imperativo que no se debe dejar de realizar, ya que constituye una herramienta que permite mejorar la productividad, la gestión y la optimización de recursos.

Debes tener claro que tu negocio está compuesto por equipos de personas que trabajan en un fin común, el cual es la satisfacción de tus clientes y el éxito de tu negocio. Este depende en gran medida del talento del equipo, ya sean equipos dentro de tu organización o de proveedores de servicios, como son los equipos de personas que brindan el servicio de atención a tus clientes o mejor dicho los equipos de tu Contact Center.

Por lo tanto tu Contact Center debe asegurarse de que su equipo de trabajo, ya sean asesores con más tiempo o los de recién ingreso, tengan todas las herramientas y conocimientos necesarios para satisfacer a tus clientes y fidelizarlos a tu marca, por tal motivo es importante ponerlos al día en datos, normas, precios, procesos o aquella información que permite asegurar la satisfacción de tus clientes y el crecimiento de tu negocio.

Contenido:

1. ¿Por qué es importante la actualización en un Contact Center?

2.3 Asesores

3.1 Generar cursos cortos y modulares
3.2 Crear videos que conecten emocionalmente
3.3 Desarrollar micro contenidos
3.4 Otorgar capacidades a los asesores y hacerlos participar
3.5 Compartir datos accionables a los asesores

 

1. ¿Por qué es importante la actualización en un Contact Center?

Todo Contact Center exitoso tiene como base sólida su capital humano, por ello se esmeran en la selección del mismo. Los servicios de atención al cliente  que están realmente comprometidos tienden a invertir grandes cantidades de dinero en la capacitación y actualización de sus colaboradores, pues no sólo reconocen, sino que dan por hecho que tales inversiones agregan valor al Contact Center y a las marcas de sus clientes.

Obtener a los colaboradores apropiados para los puestos requeridos no es una tarea fácil y una vez que se cuenta con el personal que formará parte de ese gran equipo de trabajo es necesario continuar con su desarrollo, estabilidad y actualización.

Existen varios beneficios de una actualización constante, entre los que podemos encontrar:

• Genera mayor rentabilidad
• Produce asertividad en los asesores
• Disminuye la necesidad de supervisar las tareas
• Los asesores se identifican con el Contact Center y con las marcas de los clientes
• La relación supervisor-jefe y asesor funciona mejor
• Al optimizar la operación del asesor se reducen costos

Por lo anterior, podemos decir que una actualización es una necesidad que todo Contact Center debe de implementar día a día, con la finalidad de encontrarse a la vanguardia y proporcionar cada vez un mejor servicio a tus clientes y a tu marca. Es necesario que tu Contact Center defina los parámetros para poder realizar algunas actualizaciones y cumplir los objetivos que les plantees.

¿Tu Contact Center está comprometido con la satisfacción de tus clientes? ¿Cómo invierte tu Contact Center para mejorar la satisfacción de tus clientes?

 

2. ¿Qué se debe actualizar en un Contact center?

El ecosistema de todo Contact Center es cambiante, para adaptarse mejor al cambio y asegurar la satisfacción de sus clientes es necesario que realice una serie de acciones o correcciones, según sea el caso, ya sea en una Infraestructura tecnológica óptima, procesos de desarrollo claros o asesores para permitir atender respuestas y necesidades de tus clientes al momento, es decir, estar al día y a la vanguardia un paso por delante de tu competencia.

Aquí te decimos qué acciones debes llevar a cabo para actualizar tu servicio de atención al cliente:

2.1 Infraestructura tecnológica

5-practicas-para-actualizar-a-los-asesores-de-tu-Contact-Center-y-mejorar-tu-servicio-de-atencion-al-cliente

En el continuo avance tecnológico, hay una necesidad constante y obligada de actualización de la infraestructura, para obtener una mejora del flujo informático dentro y fuera de tu Contact Center. Una actualización tecnológica siempre tendrá grandes beneficios, algunos de ellos son:

• Reducción significativa de tiempos de espera
Respuesta eficiente de equipos de cómputo
Disminución de caídas del sistema

A pesar de las ventajas evidentes que ofrece una actualización en el área de tecnología de tu Contact Center, algunos de ellos no tienen claro cómo iniciar, ¿por qué hacerlo? o cómo aprovechar al máximo sus recursos y saber si su información estará realmente segura a la hora de implementar nueva tecnología en su infraestructura, por lo que disminuye la satisfacción de tus clientes y retrasa el crecimiento de tu negocio.

¿Tu Contact Center sabe cómo iniciar un proceso de actualización de su infraestructura tecnológica?, ¿sabes cuándo se realizó la última actualización tecnológica de tu Contact Center?

Te puede interesar: Atención al cliente digital o humana ¿cuál es mejor para tus clientes?

2.2 Procesos de desarrollo

En la industria del Contact Center todo cambia. Y es que cuando hablamos sobre la importancia de actualizar los manuales de operación representan una tarea ardua pero muy gratificante y necesaria.

Los manuales y los programas de capacitación son las principales herramientas que tienen los asesores para mantener los procesos adecuados y la satisfacción de tus clientes, representan las herramientas básicas que utilizan para transmitir el “saber hacer” y continuar con determinada actividad, siendo un documento que contiene de forma metódica los pasos y operaciones que deben seguirse para la realización de actividades en una interacción con tu cliente.
 
¿Cuándo se realizó la última actualización en los manuales?, ¿qué procesos consideras se deben cambiar en el manual para asegurar la satisfacción de tus clientes?

Te puede interesar: Guía Técnica para Elaborar o Actualizar Manuales de Procedimientos

2.3 Asesores

Cuando un asesor se empodera de su trabajo tiene injerencia sobre lo que hace y la capacidad de compartir abiertamente sugerencias e ideas sobre su trabajo y el Contact Center en su conjunto. Un asesor empoderado y actualizado se compromete con el servicio y sirve de embajador para la marca que representa, además de que su actualización trae beneficios para los resultados de tu Contact Center como:

Brindar un mejor servicio al cliente. Cuando un asesor se empodera brinda un servicio excepcional a los clientes de las marcas que representan, además de sentir orgullo y propiedad en sus puestos de trabajo cuando saben que pueden ejercer un juicio independiente cuando sea necesario.

Mejorar la productividad. Cuando un asesor se siente seguro de lo que hace y sobre todo es valorado por sus superiores, se siente libre para compartir ideas que vayan a favor del Contact Center.

John Zink, miembro de la Fundación para la Educación PHCC, cita que “a veces se necesita que un asesor se salga de su autoridad para mostrarle los beneficios de su potencial a un propietario”.

Abrazar el cambio. Los asesores empoderados no se conforman con los mismos, siempre van detrás de lo mejor y no se quedan obsoletos.

“Los asesores facultados no dudan en desafiar el status quo, que es fundamental para las marcas que representan en el ambiente de rápido cambio e impulsado por la tecnología”, dice Lin Grensing Pophal, autor del libro “Human Resource Essentials”.

Ahora ya conoces que el actualizar a los asesores atrae grandes beneficios, a continuación te compartimos las mejores prácticas para actualizarlos y llevar al éxito de tu negocio. Prácticas que debe de implementar tu Contact Center para cumplir con el principal objetivo, que es mejorar y aumentar la satisfacción del cliente o usuario final de cualquier producto o servicio.

 

3. Las 5 mejores prácticas para poder actualizar a tus asesores

5-practicas-para-actualizar-a-los-asesores-de-tu-Contact-Center-y-mejorar-tu-servicio-de-atencion-al-cliente

Todo Contact Center conoce perfectamente que cerca de un 70% o más de sus asesores está constituido por la generación Millennial y estos requieren una actualización muy diferente a la que se realizaba hace unos años, ya que son más rápidos para probar nuevas tecnologías, de hecho, son dos veces y medio más propensos a adoptar nuevas tecnologías que generaciones anteriores por lo que una actualización que no esté en su mismo canal evitará que se logre el objetivo para el cual sirven. Entre las mejores prácticas podemos encontrar:


3.1 Generar cursos cortos y modulares 

La información se mueve más rápido que nunca y los asesores millennials están particularmente bien adaptados a consumir mucha información rápidamente. Sin embargo, la única salvedad es que esta información tiene que estar empaquetada de la manera correcta. Tratar de presentar cursos largos llenos de párrafos interminables a una generación que ve la mayoría de la información en 140 caracteres o menos, es una manera increíblemente ineficaz para diseñar sus cursos de actualización o capacitación.

Esta generación busca información que pueda consumir en forma rápida y que se pueda leer entre las reuniones, en el camino al trabajo o mientras almuerzan. Tu equipo de calidad debe de otorgar trozos pequeños de información a los asesores millennials ya que quieren que la misma sea continua. Lecciones y módulos cortos le permiten a tu Contact Center llegar a metas pequeñas y puntos de control que además de mejorar la satisfacción de tu cliente proporcionan ráfagas de motivación para los asesores.

Cuando se realizan las conocidas retroalimentaciones de calidad procura que estas puedan resumirse en no más de 2 a 3 renglones si son escritas o se puedan brindar en menos de 30 segundos si son orales, donde se explica una acción que haga bien el asesor seguida del error o área a trabajar con el mismo, esto traerá en la mente de los asesores lo que deben de corregir en sus siguientes interacciones con tus clientes.

Estas son algunas páginas en las que los asesores se pueden actualizar con cursos cortos y mejorar la satisfacción de tus clientes:

Capacítate para el empleo

Udemy

Desarrollos formativos

3.2 Crear videos que conecten emocionalmente

No hay duda de que el video es una parte muy importante de cómo los asesores Millennials consumen la información de tu Contact Center, por lo tanto incluirlos en las actualizaciones de los asesores, en los cursos de entrenamiento y en las retroalimentaciones serán una manera inteligente de adaptarse al cambio.

3.3 Desarrollar micro contenidos 

Como su nombre lo dice los micro contenidos son contenidos de corta duración y directos que pueden darse en formato textual o video.

Como ejemplo podemos encontrar GIFS, memes, imágenes o videos cortos en las redes sociales, ¿por qué resultan útiles en las actualizaciones de los asesores?, son rápidos, memorables y fáciles de compartir. Tu Contact Center debe de tomar en cuenta esto para la estructura de sus actualizaciones, capacitaciones y retroalimentaciones. Puede optar por generar varios módulos breves que pueden ser “consumidos” como si se tratara de los 140 caracteres de un tweet, por ejemplo:

Inteligencia emocional en el servicio al cliente

 

De tal forma que una actualización de 8 horas se resuma en micro contenidos a los que los asesores Millennials puedan acudir cuando tengan una determinada necesidad o para poder atender una necesidad de tus clientes y se pueda mejorar la satisfacción de los mismos.

 

3.4 Otorgar capacidades a los asesores y hacerlos participar

Los Contact Centers exitosos en la satisfacción del cliente, desarrollan una cultura donde sus asesores se sienten cómodos iniciando conversaciones y escuchando a los clientes en lugar de sólo responder preguntas lo más rápido posible. De este modo, el desgaste de los asesores disminuye y la satisfacción de tu cliente aumenta.

¿Cómo mide tu Contact Center el aumento de la satisfacción de tus clientes?

El servicio de atención al cliente no solo debe de recompensar a sus asesores por la velocidad de atención y el número de transacciones atendidas. El éxito se enfoca en la solución al primer contacto, por lo que, una de las mejores prácticas para hacerlos participar es   recompensando a los asesores por resolver el problema del cliente en un solo contacto (resolución en el primer contacto) y por obtener una alta puntuación en relación con la satisfacción del cliente Net Promoter Score (NPS).

Te puede interesar: Asesores felices mejoran la satisfacción de tus clientes, descubre cómo

3.5 Compartir datos accionables a los asesores 

Para asegurar que todo el equipo esté sintonizado en la mejora continua de la satisfacción de los clientes, es necesario compartir los informes de satisfacción del cliente, indicadores críticos y objetivos semanales. Recordemos que a los asesores millennials les gusta saber más de tu Contact Center para poder permanecer en el mismo, por lo tanto, debe de esmerarse en brindar dicha información ya que independientemente de que asegure su estabilidad permite tener un control continuo de la satisfacción del cliente.

5-practicas-para-actualizar-a-los-asesores-de-tu-Contact-Center-y-mejorar-tu-servicio-de-atencion-al-cliente

Algunos Contact Center estipulan momentos para poder compartir información de valor a los asesores, normalmente lo realizan al inicio de la jornada o cuando se recibe alguna actualización por parte de las marcas que representan, con la finalidad de estar al día y poder mejorar la satisfacción de sus clientes.

Tu servicio de atención al cliente no debe de olvidar que estos datos deben de ser claros, directos y no deben de confundir a los asesores y por ningún motivo debe de suponer que es información que no les interesa a sus asesores. A continuación, te mostramos un ejemplo:

Video de noticias CCM COMUNICA - JULIO 2018

 

¿Tu Contact Center suministra datos accionables a sus asesores?, ¿en qué momento comparte información de valor?

Te puede interesar: Qué piden los 'Millennials' a las empresas

Mientras la tecnología cambia y las nuevas generaciones aportan nuevas perspectivas al mercado, la base de la gestión de la experiencia al cliente sigue siendo la misma.

Si deseas que tu Contact Center brinde un servicio sobresaliente, tus clientes deben ser la prioridad principal en cada nivel del mismo. Debe ser el enfoque de cada iniciativa, y debe ser el objetivo de cada asesor y colaborador.

En este contexto, los Contact Centers tienen el reto de aprender a gestionar adecuadamente esta mezcla generacional, sacando el máximo provecho de la diversidad y complementariedad de sus asesores, pero minimizando los conflictos debidos a los diferentes enfoques que estos tienen.

La actualización es una potente herramienta para reducir las brechas generacionales, siempre y cuando cada generación perciba que está recibiendo algo valioso y útil para sus transacciones diarias, y que se tengan en cuenta las diferentes necesidades y preferencias de cada estilo de aprendizaje.

Si se reconocen estas diferencias, los asesores apreciarán el esfuerzo realizado y se comprometerán con el Contact Center y con las marcas de los clientes, logrando un mejor clima laboral, mejorar la satisfacción del cliente y la fidelidad del mismo.

¿Los asesores de tu Contact Center están comprometidos? ¿Qué es lo puede actualizar tu Contact Center para mejorar la satisfacción de tus clientes?

Topics: Contact Center, servicio de atención al cliente, Tecnología de Contact Center, Technology, Satisfacción del cliente, Atención al cliente

Suscríbete al newsletter y recibe contenidos recientes para mejorar tu servicio de atención al cliente